2017.12.22 コラム / 特集

勝手にサポート流行語大賞 2017

BUZZ WORDSイメージ
2017年も終わりますね。さて、毎年恒例の『流行語大賞』が発表されました。(個人的には「インスタ映え」より「インスタジェニック」の方がしっくりきていたのですが…。)さて今回、サポツウ!編集部ではこの流れにちゃっかり乗っかり、今年流行ったであろう(または気になる)サポート関連のキーワードから、「サポート流行語大賞2017」を勝手に作りました!今年の振り返りとして、気軽な感じでご覧ください。

トップスリー受賞語

RPA(ロボティック・プロセスオートメーション)RPAイメージ

RPAとは、ロボットによる業務効率化・自動化の取組みです。データ処理や収集など、人間が行うデスクトップ画面上の操作をロボットで行うことができます。前回の記事(最新ソリューションが続々!「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス」で見つけた!)でも紹介しましたが、カスタマーサポート業界向けのRPAツールも増えてきており、注目を集めています。ロボットなので24時間365日働き続けることができ、その上退職リスクもゼロという素晴らしさ!「人間の仕事がRPAに奪われる?」といった懸念も囁かれてはいますが、一体どうなっていくのでしょうか…。今後も注目していきたいですね。

チャットボットチャットボットイメージ

これはもう、今年じゃなくて昨年からですね。チャットボットは、チャット機能・サービスの一部または全部を、ロボットでの自動応答で提供する仕組みやサービスのことです。チャットボットの導入によりオペレータの負担軽減に繋がったり、問い合わせを削減できたという企業が増えてきました。また、日本人の2人に1人はLINEを使用していると言われており、LINEとの親和性の高さも注目される要因の一つでしょう。AIでより高度な会話を実現したいといったニーズも拡大してきています。

派遣法改正               派遣法改正イメージ

サポート業界でも特にコールセンターへの影響が大きい、この派遣法改正。労働契約法の改正と併せて、2018年問題とも言われていますね。 「派遣可能期間は原則3年以内」という派遣雇用の3年ルールが、2018年9月より適用開始されます。3年を過ぎた場合は、同じ就業先の別の部署などでの就業や、派遣先を変える必要があるとのこと。就業規則の改訂・見直しなど、これらの対応に追われる企業も出てきているのではないでしょうか。採用難が囁かれる中、コールセンターの人材確保やマネジメントなど、考えを大きく変えなければいけない時なのかもしれません。

大賞

音声認識音声認識イメージ

アマゾンの「Amazon Echo」、グーグルの「Google Home」、LINEの「Clova WAVE」と、スマートスピーカーが相次いで発売されています。スピーカーに話しかけるだけでさまざまな操作ができるなんて、本当にすごい時代ですよね。本家の流行語大賞では「AIスピーカー」でノミネートしていましたが、サポツウ!ではこれらを含めての『音声認識』というワードを2017年のサポート流行語大賞に選びました!ここ近年、コンピューターが人の声を正しく認識する技術が進化しています。サポート業界でも、音声認識を活用することでテキストでの要約や音声による無人応答、応対品質のモニタリング、FAQの作成や改善などが実現できるのではないかと期待されています。「普通に電話で会話をしていた相手が、実は人間じゃなかった!」なんて時が来るのかも…。 今後、音声データ(話し言葉)がますます重要になってきますね。コミュニケーションのあり方を変え、未来への期待とドキドキを与えてくれるこのテクノロジーに引き続き注目していきたいと思います!

まとめ

いかがでしたでしょうか。みなさんのサポート流行語大賞は何でしたか?とにもかくにも、サポート業務が「お客様ファースト」(←これも今年の流行語ですね!)であることを前提に、今後も流行りのソリューションやキーワードは定期的にチェックしていきたいですね。来年の今頃にはどんな用語が登場するのか…?! それではみなさん、良い年をお迎えください。

この記事の執筆者

サポツウ!編集部

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