2018.1.29 コラム / 特集

非活性化した社内FAQを救え!「Eぽけ」再生への道
第2回『方針決まる』

EぽけPROJECT

「社内FAQを活用して業務プロセスを改善しよう!」と、自社のFAQシステム『OKBIZ. for FAQ』(以下、OKBIZ.)を使って社内FAQを立ち上げたものの、ある時からこの社内FAQが使われなくなってしまうという事態が。非活性化した社内FAQ「Eぽけ」再生の軌跡を連載で紹介しています。 ※第1回はこちら『プロジェクト発足』

リニューアル方針を決定

危機感を持ったメンバーによって立ち上げられた「Eぽけ再生プロジェクト」。まず、 ハード面、ソフト面(コンテンツ)、運用面に分けられた、現状の課題がまとめられました。

・システムが最新バージョンではない
・コンテンツ表現がバラバラ
・情報が古い
・運用リソース不足(ボランティア状態)
・作成&運用ルールの不明確
・活用効果を把握していない など…

さまざまな課題が挙がりましたが、これらを解決していくには当然リソースが必要です。 この時点でのプロジェクトメンバーは2名。日々の業務も忙しい中、ボランティア精神で全てを完璧に改善することは、モチベーション的にも厳しい部分がありました。 そこで、事業部一丸となって取り組む業務改善プロジェクトの一つとして、本プロジェクトを再スタートさせたのです。
 

【Eぽけリニューアル方針 2016年2月/プロジェクトメンバーが実際に作成した資料】Eぽけリニューアル方針資料

「3つの分析軸」に基づいて改善策を整理 ※「3つの分析軸」について知りたい方はこちら

17FY中というのは、2015年7月~2016年6月のことです。プロジェクトを「リニューアル」と「新運用」の2つのフェーズに分け、それぞれにメンバーをアサインしました。

フェーズ1. リニューアル:2016年2月~4月(メンバー2名 ※有志による集まり)
全体ルールの策定、ユーザー精査、カテゴリー変更、既存コンテンツ修正・削除、運用ルール策定 など
フェーズ2. 新運用:2016年4月~現在(メンバー4名 ※業務改善プロジェクトメンバー)
運用ルールの策定、ユーザー・カテゴリー・コンテンツの変更&更新、社員への利用促進 など

社内FAQの場合「どういったFAQを載せてどういったFAQを載せないか」というのがポイントです。起案ルールを改めて策定したことで仕分けの判断基準も明確になり、フェーズ1のリニューアル作業はスムーズにいきました。

【FAQの起案ルール ※Eぽけの場合】
掲載推奨内容
・業務ルール(契約、申請)
・業務で疑問に思ったこと
・部署として告知したいストック情報
・提案資料や情報
・TIPS
適さない内容
・有効期間が短い情報
・極秘情報
・ニュース

「リニューアルは1ヶ月で完了しました。OKBIZ.が使いやすかったのもありますかね(笑)目的が何なのかをしっかりと持って取り組めたのが、リニューアルフェーズでの勝因です。」 そうスマートに話していたフェーズ1担当のH氏ですが、業務時間外にせっせとOKBIZ.を立ち上げて作業していたことを思い出すと泣けてきます。

フェーズ1メンバーによる課題の洗い出しとルール策定、それに基づいたカテゴリー等の大枠構築~仕分けを経て、一旦Eぽけのリニューアルは完了しました。 しかし、皆さんお分かりだと思いますが、次の「運用」が一番難しいのです。以前は運用がうまくいかず、破綻してしまったEぽけ。フェーズ2のメンバーは、どのように運用ルールを決め、Eぽけを再生していったのでしょうか。次回に続きます。お楽しみに!

この記事の執筆者

サポツウ!編集部

サポツウ!編集部

サポツウ!編集部です。​ サポートに関する最新トレンドや役立つ知識、楽しく読めるコラムなど、サポートのツウになるための情報をお届けします!

関連キーワード

おすすめ記事