2018.2.26 コラム / 特集

非活性化した社内FAQを救え!「Eぽけ」再生への道
第3回『継続は力なり』

EぽけPROJECT

「社内FAQを活用して業務プロセスを改善しよう!」と、自社のFAQシステム『OKBIZ. for FAQ』(以下、OKBIZ.)を使って社内FAQを立ち上げたものの、ある時からこの社内FAQが使われなくなってしまうという事態が。非活性化した社内FAQ「Eぽけ」再生の軌跡を連載で紹介しています。 ※過去の記事はこちら 第1回『プロジェクト発足』 第2回『方針決まる』

メンバー構成は大事

フェーズ1のチームによる課題の洗い出しとルール策定、涙の仕分け・修正作業を経て、無事リニューアルしたEぽけ。その後、フェーズ2のチームにその運命は託されました。フェーズ2は事業部公式のプロジェクトとして発足されていた業務改善プロジェクトのメンバーなのですが、今となっては、このメンバー構成が非常に重要だったのではないかと感じています。

【フェーズ2 メンバー】
●Kさん:テクニカルエンジニア(部長)
部長からの「鶴の一声」で部署全体を動かす必要もあるため総監督的な役割として存在。 メンバーのモチベーション維持のため、適宜ご飯をごちそうしてくれるという太っ腹な一面も。
●Iさん:既存営業
OKBIZ.の機能を最大限に活かして、現実的な方針を打ち出すプレイングマネージャー。 社内サイト運営をお客様にもお伝えできる成功事例に成長させたいという強い思いで参加。
●Hさん:パートナー営業
Eぽけ発足時からの初期メンバー。過去の経緯も含めて、Eぽけのことなら何でもわかる生き字引的存在。多忙でミーティングには欠席しがちだが頼れる存在。
●Sさん:インサイドセールス
Eぽけプロジェクトのプレイヤー。ミーティングで出てくる案件の進捗管理と全体意見のとりまとめがメイン。細かいところまでよく気が付き、迅速に行動してくれる。
●Wさん:ヘルプデスク
Eぽけプロジェクトのプレイヤー。サイト更新や実績レポートの管理がメイン。 OKBIZ.に新しい機能がリリースされた際、Eぽけに実装するため、OKBIZ.の機能や管理画面を知り尽くしているスペシャリストとして対応。

見てお分かりの通り、職種がバラバラで部署横断のメンバー構成となっています。各々の得意分野を活かした視点でEぽけについて考えることができ、バランスの取れた改善と安定的な運用が実現しています。職種やチームが同じメンバーが集まると、忙しい時期が重なったり相手の事情も痛い程分かるため互いに甘えが出ます。「落ち着いたら…」といっても、結局いつまでも落ち着かなくプロジェクトが消滅する、なんて結末をみなさんも目にしたことがあるのではないでしょうか。

さて、フェーズ2のキックオフ後、メンバーは集まってEぽけの“そもそもの”目的を再度洗い出しました。

【Eぽけの目的】
・業務の知りたい!が見つかるポケット
・自社製品を社内活用で活かし、営業(実体験)事例活用
・人依存からの脱却(自浄作用をもったプロセス構築)

当初は「業務プロセスを改善しよう!」「使いやすいサイトを作ろう!」といった感じで誕生したEぽけですが、フェーズ2のメンバーによって、より具体的でイメージしやすい目的ができました。そしてその後、幾度も心が折れそうになったメンバーは、この言葉を支えにプロジェクトを進めることができたとか…。

 

【Eぽけ運用改善資料 2016年6月/プロジェクトメンバーが実際に作成した資料】Eぽけ運用改善資料完全に自分達に言い聞かせている…

そして定例会を2週間に1度とし、フェーズ1から継続したカテゴリー再編とコンテンツの断捨離、直近の目標決定(アンケート投票率20%)、システムのバージョンアップを進めることにしました。 当時を振り返り、Wさんはこう語ります。 「定例会を2週間に1度に設定して良かったです。モチベーションを保てましたし、 事業部での毎月の数値発表に備えた現実的な実現方法を語るだけではなく、Eぽけに対する溢れる夢を語る回もあり、理想と現実をしっかり見定めることでEぽけの次の施策を検討して、将来を見据えたPDCAを回せました。 そしてたまにK部長からの焼肉のご褒美でメンバーもモチベーションもマックスに。笑」
さらに、FAQシステム『OKBIZ.for FAQ』のレポート機能を活用し、今後ベンチマークしていくレポートの項目と運用のリズムを決めました。

【レポート項目】
・月間アクセス数
・日別アクセス数
・検索キーワード
・0件ヒット
・アンケート ※コメント含む
・ユーザー別利用動向

【運用のリズム】
・運用管理者(プロジェクトメンバー)
 毎月、四半期、半年単位:利用動向レポートの作成、共有
 毎月:全体周知(部署会議にて、Eぽけの活用状況を紹介)
・利用者(その他社員)
 随時:FAQコンテンツ閲覧、作成、改善

Eぽけ活性化に向けた“前向きマインドセット”と“運用リズム”を決め、成功の条件を整えた再生プロジェクト。あとはこれらをベースに「機能改修」と「啓蒙活動」を実施していくだけです。 次回は、レポート項目を参考にしたEぽけ活性化のための「機能改修」を、どう行ったかについて紹介します。

この記事の執筆者

サポツウ!編集部

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