2018.3.26 コラム / 特集

非活性化した社内FAQを救え!「Eぽけ」再生への道 第4回『夢の10倍返し』

EぽけPROJECT

「社内FAQを活用して業務プロセスを改善しよう!」と、自社のFAQシステム『OKBIZ. for FAQ』(以下、OKBIZ.)を使って社内FAQを立ち上げたものの、ある時からこの社内FAQが使われなくなってしまうという事態が。非活性化した社内FAQ「Eぽけ」再生の軌跡を連載で紹介しています。
※過去の記事はこちら 第1回『プロジェクト発足』 第2回『方針決まる』 第3回『継続は力なり』

寂しい閲覧数

「継続は力なり」の合言葉を胸に、アクセス数や検索キーワード、0件ヒットなどの数値を取りながら機能改修を進めることにしたEぽけ再生プロジェクト。非活性を裏付ける数字が顕著に現れたのは「ユーザー別閲覧数」でした。

【当時のユーザー別閲覧数(1ヶ月分)】

社内FAQのユーザー別閲覧数

ほとんどのユーザーが閲覧0。閲覧数が多いのもプロジェクトメンバーという状態…

想像はついていましたが、利用者のいなさに愕然としたプロジェクトメンバー。 そもそも見られていない状態で改修をしても、意味がありません。Eぽけをとにかく見てもらい、プロジェクトにホワイトボード協力してもらうためにも、月に1度開催される事業部会議で上記のレポートを報告する機会をもらい、全員に共有することにしました。並行して、なぜEぽけが見られないのかをプロジェクトメンバーで話し合い、解決率の低さが原因であると仮説を立てました。「OKBIZ.」はFAQにアンケート(解決した、解決しなかった など)を設けその回答率を見ることもできるのですが、当時はそのアンケート回答率がなんと2%しかなかったのです…。

メンバーの真剣さが伝わるホワイトボード⇒

 

Wさん「いきなりぶつかった壁でした。FAQの利用状況(活用度)を見るにもアンケート投票が2%では状況すらわからず、改善もできない。最低でも今の10倍は欲しい…。そこで 『倍返しだ!』の上を行く10倍の20%を目標に、アンケート部分を改修しようという話になりました。社内サイトであれば最終的に80%も狙えるのでは…と、その時も私達は夢を大きく持っていました。笑」

思い立ったら即実行のプロジェクトメンバーはフットワークの軽さも武器です。 アンケート投票率を20%にするため、まずはデザインを改善しました。 以前はラジオボタンでそっけないアンケートだったものを、目立たせるようにボタン形式に改修。さらに、ウィンドウの右下にもアンケート投票を促すポップアップを表示しました。 次に事業部会議でもアンケートの重要性を伝え、投票に協力してもらうよう積極的に告知しました。

さらに、見られなくなる原因の一つとして利用者がコンテンツを探して情報がないor古くても更新してくれる確証があるフィードバックがないということも課題に感じていました。そこで、利用者からのリクエストを受付ける機能を追加。マテリアルオーダー箱、ご意見箱を作成し、左カラムに設置しました。

【改修前】改修前のEぽけ画面

【改修後】改修後のEぽけ画面

Sさん「改善イメージは、スーパーや大学の購買部でよくあるような『お客様の声を張り出す掲示板』でした。自分が出したリクエストが改善に活かされ、 改善(更新)状態がわかるようになっていれば、意見を出した側はとっても嬉しいですよね。 このようにして利用者を参加者にしたことがポイントです。 また、アンケートに積極的に参加してもらえるように、デザインも大きく変更しました。特にアンケートを促すバナーは、思わずポチッと投票したくなるようなイラストで、社内サイトならではの遊び心で楽しみながらサイトを改修しています。 デザインを変更して、アンケート投票率は飛躍的にアップしたんですよ!」

こういった活動を見た周りも「お、このプロジェクト本気だ…」と思うようになり、アクセスしてくれる人が徐々に増えてきました。アクセス数増加が目に見えて分かると、プロジェクトメンバーも大喜び。「こんな数字を発表したら?」など、さらなるアイデア出しが止まらなかったとか…。
プロジェクトメンバーの「啓蒙活動」はこれには留まりませんでした。 次回は上記以外にどんな活動を行い、活性化を促して行ったのか紹介します。

この記事の執筆者

サポツウ!編集部

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