2018.5.28 コラム / 特集

非活性化した社内FAQを救え!「Eぽけ」再生への道 最終回『進化は続く』

EぽけPROJECT

「社内FAQを活用して業務プロセスを改善しよう!」と、自社のFAQシステム『OKBIZ. for FAQ』(以下、OKBIZ.)を使って社内FAQを立ち上げたものの、ある時からこの社内FAQが使われなくなってしまうという事態が。非活性化した社内FAQ「Eぽけ」再生の軌跡を連載で紹介しています。
※過去の記事はこちら 第1回『プロジェクト発足』 第2回『方針決まる』 第3回『継続は力なり』 第4回『夢の10倍返し』

月に1度の、大事な共有の場

アクセス数や検索キーワード・0件ヒットなど、数値を取りながら機能改修を進めたEぽけ再生プロジェクト。並行して、活動の進捗やアクセス状況、そして、Eぽけを活性化させたいという熱い思いを、社員に定期的に共有していくことにしました。Eぽけの成功は、この「啓蒙活動」がポイントであったと言っても過言ではありません。 プロジェクトメンバーのKさんはこう語ります。

Kさん「毎月チームで行った改善やレポート結果を毎月の事業部の定例ミーティング(通称All Hands)で発表することにしたんです。All Handsは全員参加が原則で、もちろん事業部長やその他の部長陣も参加する場。そういった場で発表することにより、事業部全体にEぽけの活動をインプットし続けることができるようになり、活動が徐々に浸透していくようになりました。メールで共有すれば簡単かもしれませんが、それでは絶対浸透しません。みんなの顔を見て、熱い思いを伝えていきました。笑」

毎月の発表内容と、それぞれの意図は下記の通りです。

・メンバー別のアクセス数
個人の名前をわざわざ出してアクセス数を発表するのはどうなのか、という意見も。しかし、自分のアクセス数が多い少ない、ということではなく、他のメンバーが積極的にアクセスしている様子や明らかに以前より全体のアクセスが伸びている、ということをアピールするためにも有効と判断し、公開。

・アンケートの投票率
20%という目標を掲げており(※第4回を参照)、積極的な投票を促すため、結果が良い時も悪い時も包み隠さず発表。

 

【All Handsでの発表資料/アクセス数とアンケートの投票率】

・新規作成・更新されたFAQについて
どんなFAQが作成・更新されているかを公開することにより、「あぁ、こういったものでもFAQにしていいんだ」や「この部分については自分も補足できることがあるな…」など、作成・更新の動機を促す。

 

【All Handsでの発表資料/新規作成・更新FAQ】

 

・月間貢献ユーザー(閲覧数/作成数)
それぞれ上位10名程度、個名を出して発表。Eぽけという枠に捉われず、事業部の成長・活性化に貢献しているという意味も込め、称賛する。

・その他ニュース、トピック
バージョンアップ情報や活用事例などがあれば紹介。

この発表を2016年7月から今現在まで、毎月続けています。まさに、継続は力なり…。さらに、これらの定期的な啓蒙活動と並行して、新しく社員が入社した際にはオリエンテーションの一部として、Eぽけの役割や活用することのメリットを説明する時間も作りました。

そういった地道な啓蒙活動をはじめてから1年後、結果はちゃんと現れたのです。

 

【2016年7月~2017年6月(18期)のEぽけ活動結果】

Sさん「この結果はとても嬉しかったですね。非活性時代のサイトの状況を知っているからこそ、ここまで成長させられたことに感動しました。何より嬉しかったのは、このEぽけの取り組みを外勤営業が社内での取り組み事例として訪問先のお客様にお伝えできたことです。またそのお客様方からも、”オウケイウェイヴさんも試行錯誤、サイトの改善に取り組んでらっしゃるんですね!参考になります。”といった、反響のコメントなどもいただけるようになりました。」

このようにPDCAを回し続けられ結果も出たことに喜びを感じつつも、ここで安心せず邁進し続けるのがEぽけプロジェクト。引き続きこれらの取り組みを継続するため、一部のメンバー以外は一旦プロジェクトを卒業し、新たなメンバーを迎えることに。できるだけ多くのメンバーがこのプロジェクトに関わり、経験を得られるようにするのが狙いです。 自ら手を挙げてくれたメンバーもおり、立候補者が出るプロジェクトにまで成長するなんて発足当時は誰が想像していたでしょうか…。 卒業メンバーもこれまでのエッセンスを次のメンバーへ引継ぎ、このプロジェクトが継続しさらに成長できるようサポートしていくとのこと。これからの活動も楽しみです。

以上、5回に渡り“非活性化した社内FAQを救え!「Eぽけ」再生への道”をお届けしました。この記事が「社内のノウハウを溜めるのに苦戦している…」「情報共有ツールを探しているけど…」という方のお役に立てれば嬉しいです。

この記事の執筆者

サポツウ!編集部

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