2019.2.14 コラム / 特集

公式サポートよりも有効?サポートコミュニティのユーザー満足度とは

お客様同士で問題を解決し合う「サポートコミュニティ」ってどんなもの?

ITが普及した現代では、お客様の問い合わせ内容が多様化・複雑化し、公式チャネルを通したサポートだけでは迅速かつ適切な対応が実現できなくなる企業も増えています。
そこで注目されるのがお客様同士で疑問や悩みを解決し合う「サポートコミュニティ」です。

サポートコミュニティは次第に普及してきてはいるものの、まだまだ目新しいサポートチャネルなので、実態を掴みかねている企業様も多いかと思います。また、企業視点で見ると、公式にサポートをしないことになるため、顧客の反応が不安、と思われるかもしれません。

今回は、弊社が提供している『OKBIZ. for Community Support(以下BIZ.CS)』を利用しているユーザーに実施したアンケート結果をご紹介します。サポートコミュニティを利用してどうだったか?満足度は?など、利用者の生の声をご覧ください。(N=441、集計期間2018年10月10日~12月3日)

解決率は公式FAQにも劣らない!?

解決率においては、質問者の56.28%が「解決した」または「参考になった」と回答し、閲覧者の71.83%が「解決した」「結果的に自己解決できた」「参考になった」と回答する結果となりました。
企業が設置しているコールセンターに電話した顧客の約70%が、「事前に企業の公式FAQなどを見ても解決できなかった」という顧客体験をもつ(※)ことを考えると、BIZ.CSでの解決率は決して低くはないと考えられます。
※出典:コールセンター白書2018

80.8%が「コミュニティをまた利用したい」、83.2%が「企業にサポートコミュニティを設けてほしい」と回答!

「今後、ご利用の製品・サービスで困りごとが発生した際、コミュニティをまた利用したいと思いますか?」という設問に対しては、80.8%の方が「また利用したい」と回答しています。自由回答欄からは「経験者の意見が聞ける、反応が早い」「解決しているものもあるので」「参考にして活用できる」、といった期待の声も見られました。

また、「他の企業にも、このようなコミュニティ(利用ユーザー同士で疑問を解決する場)を設けてほしいと思いますか?」という問いに対しては、83.2%が「設けてほしい」と回答しています。ユーザーは困ったことがあった際、企業からのサポートにこだわるわけではなく、ひとつの解決の場としてサポートコミュニティを歓迎していることが伺えます。

コミュニティで「助けてもらった」という体験がもたらす満足感も!

アンケート結果から、多くの方が好意的に利用していることが分かります。もしかしたら意外に思われた方もいるかもしれませんね。よりイメージが湧くよう、自由回答にあった声もいくつかご紹介します。

・最近Web検索で解決することがほとんどでしたが、検索でどうしても解決しない内容(投稿がない内容)があるときは大変助かりました。
・企業のウェブサイトでは事例が限られているので、BIZ.CSはその点具体例が多く助かります。
・質問に対して、利用者間で経験に基づく情報提供があり、早期に問題解決することができ、大変便利である。
・詳しい人が大勢いらしてしかもわざわざ回答してくれまして大変助かりました。
・コミュニティの皆さんから迅速な回答を頂いた。非常に参考になった回答も複数あった。素早い回答にとても助けられた。

こうした声からは、公式サポートだけでは手の届かない部分で、ユーザーの経験が役に立っていることが伺えます。また、「他のユーザーから助けられた」という声からは、企業サポートとは違う、コミュニティならではの「つながり」による満足度もあるように感じられます。 電話、メール、FAQなどのサポートチャネルに加えて、ユーザー参加型のサポートコミュニティを設置することは、企業が救いきれない層に解決策を提供することであるとともに、“同製品のユーザーとのつながり”という新たなユーザー体験を提供することにもなるでしょう。 サポート部門にとって顧客満足度をあげることは重要指標の一つだと思いますが、もしかしたら、公式サポートが唯一の解決手段ではないと考えてもいいのかもしれません。
新たなチャネルとして、サポートコミュニティに目を向けてみてはいかがでしょうか。

本記事は、オウケイウェイヴ総研による「ネット上のコミュニティ」アンケート調査を抜粋したものです。調査レポートの全文は下記をご覧ください。
「利用者同士で解決する「ネット上のコミュニティ」のユーザーへのアンケート調査結果」

この記事の執筆者

オウケイウェイヴ総研

オウケイウェイヴ総研

オウケイウェイヴ総研は、日本最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」に蓄積されたビッグデータを基に、VOC分析などを実施する研究機関であり、定期的に経済、社会のシステム等のあり方の模索、研究、分析、考察などを行っています。
オウケイウェイヴ総研URL:https://www.okwave.co.jp/ri/

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