2019.4.17 コラム / 特集

ナレッジマネジメントへの道!~新人FAQマネージャーの軌跡~第1回『ナレッジってなんですか?』

このコラムは新入社員がナレッジマネジメントについて日々勉強し、上司とのやり取りや業務での気付き、色々な経験を通して成長していく奮闘記です。

ナレッジってなんですか?

新入社員としてサポート部門に配属になったミカさん。 ある日、ミカさんは上司のタクヤさんから「サポート部門のナレッジを整理せよ!」と指示を受けました。

上司のタクヤさんから指示のあった「ナレッジ」とは、そもそもなんでしょうか?

ナレッジとは、一般的には「知識」や「知見」といった意味の英語である。
引用元:IT用語辞典バイナリ

要するに、目に見えない知識やノウハウを見える化し、他者も利用できる状態になっているものがナレッジです。ミカさんは先輩から教えてもらったことをメモに残していましたが、これもひとつのナレッジと言えます。さらに、ナレッジを組織的に利用・管理をし、知的情報を活用して組織力を向上させることを「ナレッジマネジメント」といいます。

公開ナレッジと社内ナレッジの両方が必要とされている背景とは?

ナレッジの言葉の意味はわかりましたが、いったいどんな種類があるのでしょうか?

サポート業務においては、大きく2種類に分けられます。
①エンドユーザー向けの公開ナレッジ
②社内ユーザー向けの社内ナレッジ

それぞれ、なぜナレッジを必要とするのか背景を見ていきましょう。

①エンドユーザー向けの公開ナレッジが必要な背景とは?

「コールセンター白書2018」に掲載されている、実際にお問い合わせをしたエンドユーザーに対するアンケート結果をもとに背景を探っていきましょう。

30代以下はもう問い合わせをしたくない?
電話で問い合わせをした人の年齢層について2018年の結果を見ると、88%が40代以上でした。電話での問い合わせ比率が低い30代以下は、SNSやWebでの情報収集が当たり前な世代であり、電話での問い合わせ離れが進んでいることがわかります。

※出典:コールセンター白書2018

多くの人が問い合わせ前にFAQを見ている。しかし課題は多い。
では、問い合わせをする人達は、Webを見てはくれないのでしょうか?もう一つの調査を見ると、問い合わせをしたエンドユーザーの中で74%の人が問い合わせをする前に「よくある質問集(FAQ)」を見ているようです。
ところが、その内訳をみると
「情報量が少なくて該当する情報が見つからなかった」
「情報量が多すぎて回答にたどりつけなかった」
「回答の説明が分かりにくかった」
と回答しており、課題が多いこともわかります。

※出典:コールセンター白書2018

電話で問い合わせをしない30代以下も、電話で問い合わせをする40代以上も、エンドユーザーは問い合わせ前に何かしらWebでの情報(FAQ)をチェックしているようです。
しかし、公開しているFAQには課題が多く、誰でもわかりやすい・使いやすいと感じてもらうためには、改善していくための運用をどうするか考え、実行していくことが必要なこともわかります。

「なるほど、だからナレッジマネジメントが必要になるのか。」とミカさんは気付きました。

②社内ユーザー向けの社内ナレッジが必要な背景とは?

では、もう一つのポイントであった社内向けナレッジが必要な背景は何でしょうか?これも実際に企業に対して聞いてみたアンケート結果から背景を探っていきましょう。

育成・定着率向上のために教育が必要
運営上の課題というアンケートの結果を見ると2018年では1位は「オペレーターの採用・育成」。2位は「スーパーバイザーの採用・育成」、3位は「品質向上」でした。
特にこの5年間で1位と2位の「オペレーター/スーパーバイザーの採用・育成」がとても伸びています。
もう一つ、新人オペレーターの過去1年の離職率について2018年の結果を見ると、「1年内で半数以上が離職してしまう」と答える企業が約40%もありました。この結果は、5年前と比べても著しく悪化していることがわかります。

※出典:コールセンター白書2018

※出典:コールセンタージャパン2019年1月号

昨今、様々な企業で人手不足が取り上げられていますが、ミカさんが就いているサポート分野でも大きな課題となっているようです。

「先輩や同僚が次々と変わってしまう中で、会社内の情報や知識が残っていないと、誰に聞いたらいいものか…私自身も日々困っているな。」とミカさんも実感していました。

エンドユーザー向けの公開ナレッジと同じように社内ユーザー向けの社内ナレッジも重要だということが、あらためてわかりました。

FAQサイトプロジェクト、発足!

組織的にナレッジを用意することで、エンドユーザーにとっても、社内ユーザーである自分にとっても、どちらにもメリットがあることがわかったミカさん。うんうん、と納得したところで、上司のタクヤさんから更なる指示が。

「では早速、エンドユーザー向け公開FAQサイトの立ち上げに取り組んでくれたまえ。エンドユーザーがしっかり自己解決できるようなFAQをそろえて運用するように。以上!」

いきなり荷が重い気がして、少し不安になったミカさんでした。

―――次回はFAQ構築するためにはどういうことが必要か学んでいきます!

この記事の執筆者

サポツウ!編集部

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