2019.5.8 コラム / 特集

ナレッジマネジメントへの道!~新人FAQマネージャーの軌跡~第2回『FAQ運用での絶対押さえるべき大事なコトって?』

このコラムは新入社員がナレッジマネジメントについて日々勉強し、上司とのやり取りや業務での気付き、色々な経験を通して成長していく奮闘記です。
※過去の記事はこちら 【第1回】

FAQサイト構築の心構えとは?

上司のタクヤさんからエンドユーザー向け公開FAQの作成を命じられたミカさん。頭に?を浮かべ、まだ何から始めたらいいのか見当もつかない状態です。そんなミカさんをよそに、上司のタクヤさんはFAQ運用の重要ポイントについて説明を始めました。

FAQサイトを作る際に重要な2つの心構えがあります。それは、①目的の理解と②ユーザー視点です。

①目的の理解
そもそも何のために、FAQサイトを作りたいのか目的は明確になっていますか?
目標設定では「運用者が利用者に対して、FAQサイトを利用することでどうなってほしいのか?」ということを考える必要があります。

【目的の設定例】
・自分で困り事を自己解決してほしい
・利用者にサービスをもっと利活用してほしい
・FAQでナレッジ蓄積して社内知識を強化したい
・教育にかける時間を短縮させたい 等

目的が曖昧なままでサイト運営を始めてしまうとFAQサイトを作ること自体が目的化してしまい、作成の労力と時間が無駄になってしまいます。作成工数が無駄になるだけでなく、FAQサイトが利用されず運用が頓挫してしまう可能性があるでしょう。

ミカさんがこれから作るFAQサイトは「お客様自身で自己解決してもらうこと」が目的ですね。FAQサイトを運用する時は、目的に立ち返って考える場面が多いので明確にしておきましょう。

②ユーザー視点
例えば、ログイン時にアカウントのパスワードを忘れてしまった時、あなたはどちらのFAQを参照したいと思いますか?

・パターン1 Q:パスワードを忘れてしまいました
・パターン2 Q:アカウント情報の再設定について

おそらく、大多数の方がまずパターン1のFAQを参照されると思います。質問タイトルから知りたい情報がそこに明確にあると推測されるからです。一方でパターン2の質問タイトルはどうでしょう。確かにパスワードはアカウント情報の一つのため、日本語として間違いはありません。
しかし、自分が知りたい情報だけを注力して見ている状況下では見落とされてしまう質問タイトルです。このように、ユーザーがほしい情報は何なのか?という視点が欠けてしまうと、答えはそこにあるのに情報がないと思われてしまうのです。
ユーザー視点を欠いたFAQサイトは役に立たないと評価され、使われなくなってしまいますので、この視点を念頭において考えるようにしましょう。

使ってもらえるFAQサイトにするには?

FAQを充分に使ってもらうためには、以下3つの軸がきちんと担保されているサイトにする必要があります。

①効率性とは?
効率性とは、必要なFAQを探すことができるかが問われる要素です。「検索性」「アクセス性」「デザイン性」といった項目が含まれます。
具体的にはサイトの集客導線をどう組むか、サイト内で情報にたどり着くまでがいかにスムーズか、といったことを考えていく必要があります。

ミカさん「検索性とかアクセス性はなんとなくわかりますけど、デザイン性ってなんですか?」

デザイン性とは、例えば革新的なデザインということではありません。トーン&マナーのようにFAQサイトを企業のテーマカラーにすることもデザイン性の一つですが、最も重要なのはユーザービリティという考えです。例えば、コンビニの店内に入った時にどこの店舗もだいたい同じレイアウトになっているため商品が探しやすいですよね。これと同じように、見つけやすく使いやすいことがFAQサイトにも求められます。
いかに使い勝手が良いサイトになるか、ユーザー視点で考え継続して改善していきましょう。

②有効性とは?
有効性とは、FAQコンテンツを見て自己解決をしてもらえるかが問われる要素です。「適量性」「有益性」「平易性」「インタラクティブ性」といった項目が含まれます。
具体的にはFAQの数をどれくらい用意するか、役に立つと思ってもらえるFAQを用意できるか、誰にでもわかりやすい内容になっているか、といったことを考えていく必要があります。

ミカさん「インタラクティブ性って、双方向性とかやりとりとか、コミュニケーションに関する部分だと思うのですが・・・FAQサイトで必要ですか?」

FAQサイトでコミュニケーションとは何かイメージしづらいですが、Webコンテンツを提供している以上、必要だと言えます。
一例として、アンケートで「解決しなかった」という評価がつけられた場合に、FAQの内容をずっと改善しないままだとどうなるでしょうか。いつまでも改善されないとアンケート投稿者は失望して、FAQサイトを利用しなくなるでしょう。このようにFAQサイトの利用者の行動をキャッチしてサイト上に反映させていくことがコミュニケーションの一つなのです。

③運用性とは?
運用性とは、FAQサイトの改善活動を継続して行える状態であり新しいサービスが入ってきた時にも柔軟に対応できるかが問われる要素です。「プロセス」「計画/体制」「分析」といった項目が含まれます。
具体的にはKPIとKGIを設定し、アクセス数やアンケート評価等の実績値から改善点を見つけて実行することが必要になってきます。

ミカさん「そもそもFAQサイトのKPIとKGIってなんですか?」

KPIとは、最終的目標(KGI)を達成する為の、過程を計測する中間指標のこと。
KGIとは、最終目標が達成されているかを計測する為の指標のこと。
KPIとKGIは企業経営上の目標設定と捉えることが多いですが、FAQサイトというプロジェクト単位で設定する場合はスケールが異なります。
下図に記載しましたが、企業活動でKPIになっていることが、FAQというプロジェクト単位になるとKGIの部分にスライドしていきます。
このように設定の際は粒度を間違えないように注意しましょう。

いざ、サイト公開!

ミカさんは上司のタクヤさんより伝授されたFAQ運用の重要ポイントを基礎としてFAQサイト作成し、ついに公開に踏み切りました。
公開して1ヶ月ほど経ち、なんとなくアクセス数が増えたり減ったりしているのをみて一喜一憂しているところ、上司のタクヤさんから再び指令が。

「公開したFAQサイトはうまくいっているかね?そうそう、うっかり言い忘れていたが、来週の部会でFAQサイトの実績報告をする時間を設ける。しっかり報告の準備をしたまえ!以上!」

実績報告、なんて…いったいどうしたらいいの!?と、冷や汗が止まらないミカさんでした。

―――次回はFAQサイトを改善する方法について学んでいきます!

この記事の執筆者

サポツウ!編集部

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