2019.6.11 コラム / 特集

ナレッジマネジメントへの道!~新人FAQマネージャーの軌跡~第3回『お客様向けFAQを改善しよう!』

このコラムは新入社員がナレッジマネジメントについて日々勉強し、上司とのやり取りや業務での気付き、色々な経験を通して成長していく奮闘記です。
※過去の記事はこちら 【第1回】【第2回】

FAQの実績は、どんな数値を見たらいいの?

上司のタクヤさんからの指示で、FAQサイトの実績を部会で報告することになったミカさん。報告資料を作るため、まずはFAQサイトの機能で出せるログを、すべて出してみましたが…。
ミカさん「アクセス数?アンケート評価?FAQ閲覧率?ログはいっぱい出せるけど、いったいどれを使ったらいいのか、わからない!」

ミカさんは頭を抱えて悩んでいても進まないと思い、上司のタクヤさんに相談することにしました。上司のタクヤさんはFAQサイトのログをざっと見て、実績数値とは何たるかを語り始めました。

必ず押さえておきたい4つの数値とは?

FAQサイトの実績把握では、どんな状況においても初めに押さえておきたい4つの数値があります。改善ポイントを見つけるために、きちんと現状を把握しましょう。

①セッション数とアクセス数
毎月、FAQサイトへのアクセスが増えているか減っているか、数値を見て一喜一憂していませんか? ここで重要なのは、セッション数に対してどれくらいのアクセス数があるのか比率をつかむことです。

まずは、セッション数とアクセス数の違いを確認しましょう。
 ・セッション数とは、FAQサイトの訪問者数にあたるもの
 ・アクセス数とは、FAQコンテンツの閲覧数のこと
【例】 
  AさんがFAQコンテンツを2つ閲覧
  BさんがFAQコンテンツを1つ閲覧した場合
⇒AさんとBさんの2名がサイト訪問しているため、セッション数は2
  FAQコンテンツは合計で3つ閲覧されたため、アクセス数は3

FAQサイトの目的が「ユーザ自身で自己解決してほしい」という場合、ユーザが知りたいことを迷わず一度で見つけることができたら優秀なFAQサイトと言えます。セッション数とアクセス数の比率が1:1にどれだけ近づいているかチェックしましょう。

FAQサイトの目的が「たくさん情報を見てサービスの理解を深めてほしい」といった場合、ユーザにたくさんFAQコンテンツを見てもらえることができたら優秀なFAQサイトと言えるでしょう。セッション数とアクセス数の比率が1:Nで、どれだけ多くの情報がみられているかチェックしましょう。

②0件ヒット数/0件ヒット率
0件ヒット数とは、ユーザがキーワード検索をした時にFAQコンテンツが1件もヒットしなかった回数のことです。
0件ヒット率とは、0件ヒット数を検索回数で割って出す割合のことです。
この数値からは、主に2つの要素が確認できます。
・ユーザがほしいFAQコンテンツがサイトにあるかどうか
・ユーザの検索キーワードとFAQコンテンツ内で書かれているキーワードが合っているか

これらを確認することで、サイトのFAQコンテンツが足りているか、ユーザがFAQコンテンツを探せているかを判断することができます。

サイト開設直後の目安としては、0件ヒット率は30%未満がセオリーといわれています。つまり、10回検索したうちの7回はユーザがFAQコンテンツを見つけられている状態だといえます。

③FAQ閲覧率
FAQ閲覧率とは、ユーザがキーワード検索をした後、その検索結果からFAQコンテンツの閲覧までたどりつけているかどうかを判断できる数値です。

この数値から、
・FAQコンテンツのタイトルがユーザの欲しいと思う表現になっているか
・FAQコンテンツの数が多過ぎる/少な過ぎる結果、閲覧までたどりつけないことがないか
上記のような要素を確認することができます。

サイト開設直後の目安としては、FAQ閲覧率は70%以上がセオリーです。つまり、検索結果が10回ユーザに提供されたうち、FAQコンテンツが7回閲覧された状態です。

④アンケートポジティブ率
ユーザがFAQコンテンツを見た結果として、解決した/解決しなかった等の評価は、FAQサイトのアンケート機能を活用することで確認することができます。

アンケートポジティブ率とは、「解決した」「参考になった」等のポジティブな評価がどれくらいの割合になっているかを示す数値です。マイナス評価の割合が大きい場合、ユーザから改善を求められていると言えるでしょう。

ミカさん「でも、うちのFAQサイトだとアンケート評価が悪いものがほとんどです。やっぱり、全部直さないとまずいですか?何から直せばいいでしょうか?」

現実的に、修正に割けるリソースは限られています。アンケート評価が低いFAQコンテンツをすべて直すことは、なかなか厳しいことが多いです。
アンケートポジティブ率が低いFAQコンテンツの中で、ユーザのニーズが高いと言える、アクセス数が多いものを優先的に改善していくことが現実的でしょう。

いざ、改善活動!

上司のタクヤさんから指導された内容を踏まえ、無事に部会での報告を終えたミカさん。FAQサイトの実績を分析することで、改善が必要なところが見えてきました。

上司のタクヤさん「私の指導の甲斐あって、実に素晴らしい報告内容だった。次回の報告では、問い合わせがどれくらい減ったか発表してくれたまえ!以上!」

この時、ミカさんは「FAQサイトを改善していけば、あっという間に問い合わせは減るに違いない!」と考えました。
しかし、現実はそんなに甘くないということを思い知らされるのは、数カ月後のことでした…。

―――次回は問い合わせ削減の効果検証について学んでいきます!

この記事の執筆者

サポツウ!編集部

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