2019.7.24 コラム / 特集

ナレッジマネジメントへの道!~新人FAQマネージャーの軌跡~第4回『助けて!電話問い合わせが止まりません!』

このコラムは新入社員がナレッジマネジメントについて日々勉強し、上司とのやり取りや業務での気付き、色々な経験を通して成長していく奮闘記です。
※過去の記事はこちら 【第1回】【第2回】【第3回】

お問い合わせ数が減っていない!?

FAQを導入することでどれくらい問い合わせ削減の効果があったか、成果発表を控えているミカさん。
早速、サポート部門で受けている電話とメールの問い合わせ件数を月毎に出して、FAQ導入前とFAQ導入後で比較してみましたが…

ミカさん「メール問い合わせは減ったけど、電話の問い合わせが減っていない!?」

あんなにFAQ改善活動を頑張ったのに!と、絶望するミカさん。今までなんとなく問い合わせは減っている気がしていたため、非常に落胆してしまいました。そんなミカさんの様子を後ろから見ている人影が…そう、上司のタクヤさんです。

上司のタクヤさん「問い合わせが減っていないからFAQの効果はなかった?実はそうとも言い切れないのさ!」

だんだんこの展開に慣れてきたミカさんは、上司のタクヤさんの自動解説に耳を傾けるのでした。

① どのような問い合わせが何件あったのか、内訳を把握しよう
FAQが問い合わせ抑止に貢献しているかを確認するにあたり、用意したFAQと同じ内容の問い合わせが減っているかチェックすることが重要です。問い合わせ全件数とFAQサイト全体のアクセス数を単純に比較するだけでは、本当にFAQが効果を発揮しているのか見えにくい場合があります。まず、どのような問い合わせが何件あったか、内訳を確認しましょう。
例: 返品・交換に関する質問が○○件
   送料に関する質問が○○件
   申し込みに関する質問が○○件
   住所変更に関する質問が○○件
     キャンペーンに関する質問が○○件 … 等

② FAQアクセス数の内訳は?
FAQサイトにおいてもアクセス数の内訳を把握することが重要です。FAQサイト改善という観点から見ても、改善の手がかりになることもあるため、内訳件数は確認しておきましょう。
例: 返品・交換カテゴリのFAQアクセス数は○○件
   送料カテゴリのFAQアクセス数は○○件
   申し込みカテゴリのFAQアクセス数は○○件 … 等

③ 要素ごとに件数を突き合わせてみよう
それぞれ内訳ごとの件数が出たら、同じ要素の件数を突き合せしましょう。FAQのアクセス増加に伴って問い合わせ件数が減少している状態であれば、FAQが問い合わせ抑止に貢献していると言えます。

なるほど!確かにFAQで用意してある内容の問い合わせが減っていれば、ちゃんと効果があるって言える!と納得したミカさん。
成果検証をするにあたって大切なことは目的に立ち返ることです。ミカさんが管理しているFAQサイトは「お客様にFAQを利用して自己解決していただき、問い合わせ削減(抑止)する」という目的でしたね。そもそもFAQで自己解決できるような問い合わせがどれくらいあって、それに対応しているFAQコンテンツがそろっているかどうか、という視点を持つことが重要です。

FAQをもっと活用するには?

ミカさんは問い合わせの内訳をチェックしていく中で、キャンペーンであったり、クーポンの使い方であったり、実はお困り事解決以外の要素もお客様からサポートを求められていることに気付きました。

FAQといえばお困り事解決という印象がありますが、実はそれだけではありません。新しいサービスのリリースやキャンペーンを走らせるときなど、様々なシーンでFAQの使い道はあります。

ユーザーの状況やサービスの流れに沿った形でFAQを用意しておくという視点は非常に重要です。サービス提供の流れの中でFAQが情報補完できるポイントはないか、改めて探ることも改善活動では必要になってくるでしょう。

お客様向けFAQサイトは大成功!次のミッションは?

ミカさんは無事、FAQサイトの成果報告を終えることができました。今回のFAQサイトの成果検証を行うことで、ミカさんはセルフサポートの重要性を再認識できました。

ミカさん「タクヤさん、いつも解説ありがとうございます。おかげで成果報告を終えることができました!」
上司のタクヤさん「うむ。私にかかればこれしきのこと。お客様向けのFAQは大成功だな!次は…」
ミカさん「次は、社内FAQサイトの構築に取り組んでくれたまえ!ですね!」
上司のタクヤさん「その通り!(先にセリフを言ってしまうとは、少しは成長したなぁ。)では、社内FAQサイトの構築に取り組んでくれたまえ!以上!」

少しだけミカさんの成長を実感した上司のタクヤさんでした。

―――次回は従業員向けFAQサイトを構築していきます!

この記事の執筆者

サポツウ!編集部

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