2019.10.11 コラム / 特集

【世界のサポート事情】「微笑みの国」のサポートとは?~タイ編~

最近、ワチラロンコン国王の戴冠式イベントが豪華絢爛でちょっと話題となったタイですが、日本人にも馴染みやすい国ではあります。「微笑みの国」とも呼ばれるタイ、そのサポート事情はどのようなものでしょう。
今回は、タイに4年ほど在住経験を持つ弊社社員のKさんに色々話を聞きました。

メール、チャットよりも電話サポートが好まれる?そのわけとは

普段のコミュニケーションでは、LINEやWeChat(※)などのチャットツールを利用する者が多いが、サポートチャネルだと、今でも電話が主流だと言います。その理由は

1、 チャットサポートを提供する会社はまだ少なく、浸透していない
外国の企業がタイに法人や支社を作り、親会社がチャットサポートを提供している場合はタイでも同じチャットサポートを提供するケースはありますが、ローカルの会社の提供比率はまだ低い

2、 メール、電話が標準のサポートチャネルだが、電話の方が、早く回答が得られる
企業の問い合わせページやコーナーではメールアドレス、電話番号を記載するのが一般的だが、メールで問い合わせする場合は返事が遅すぎるうえ、来ないことも多々ある。基本電話でコンタクトをとることが多い

このように、問い合わせがどうしても電話に集中してしまい、繋がらないことは日常茶飯事だと言います。

Kさんは在留期間中、Wi-Fiのコネクショントラブルが頻繁にあったため、よく通信会社に電話していました。電話の対応はやはり早く、オペレーターも非常にフレンドリーですぐに問題解決ができ、さらに冗談を加えながらトークしてくれるので、気持ちまでポジティブになったそうです。これも電話が好まれる要因の1つかも?(笑)しかし、同じようなトラブルはしょっちゅう起きていたようで、電話対応が早いとはいえ、根本的な問題解決には至ってないようですね。

※WeChat: LINEとほぼ同じ機能を持つ中国のメッセンジャーアプリ

国民の94%が仏教徒、サービスの面にも影響している?

「微笑みの国」とも呼ばれるタイは仏教の国であり、国民の約94%(※)が仏教徒で、至るところに寺院があります。国民のほとんどが仏教を崇拝し、「人にいい事をすれば必ず自分に善事がやってくる事」を信じているそう。そのため親切な対応をしてくれる人が多く、サービス面にも凄く影響していると言います。

Kさんは、トラブルシューティングやスピードを除けばタイの方がサービスの質は上だと感じた部分も多いそうです。 全てのサービス分野が優れているとまではいかないが、親しみやすい話をしやすい雰囲気を作ってくれるとのこと。商売上手ですね!(笑)

もちろん、 “お客様は神様”である日本とはまだ距離はありますが、目が合えばにっこり笑ってくれるし、言葉が通じなくても何かと話しかけてくれます。「今日もあの店に行ってみようかな」という気持ちにはなりますね。
一方、タイ人には「マイペンライ精神」、日本語で言うと「細かい事は気にしない」精神が根付いていることで、フレンドリーなサポートの反面、責任感・規律正しさの面では日本と比べると低いそうです。。お客さまの前で従業員同士は関係のないおしゃべりをし、客前で堂々と食事しながら接客するケースもよくあります。Kさんいわく、タイ人から見た日本人は礼儀正しく、丁寧と好評価である一方、堅苦しい心配しすぎだという印象を持たれているので、もう少しマイペンライ精神を持っていればいいのに、とのこと(笑)

※外務省「タイ王国基礎データ」より

観光客慣れしているタイに、日本が学べることとは?

2020年の東京オリンピック開催まで残り1年となりました、各種政策効果が浸透する中、日本への観光客数も右肩上がりで増加しています。政府は2020年に訪日観光客4,000万人の目標を掲げていますが、「オリンピック終了後は観光客が減るのでは?」と、疑問を持つ人も多くいると思います。 一方、旅行先として根強い人気のタイは、特にリピーターが多いことでもよく知られています。安い物価、多彩な観光スポット、過ごしやすい気候など色々要因上げられますが、中でも「ホスピタリティと親しみやすさ」が大きな人気を誇っています。

人手不足が深刻化する日本は、インバウンド満足度の向上と、更にリピート需要を増やしていくためにはタイのような「人」任せの対応は厳しいかもしれませんが、ベテランのスタッフ+豊富なサポートチャネルを組み合わせた「おもてなし」のサポートは考えられます。多言語案内ページの用意、AIチャットボットの導入、24時間自動応対など、各種サポートチャネルを用意してあげることで、日本流のホスピタリティを武器に、海外の観光客を魅了することができるでしょう。

おわりに

タイ人のマイペンライ精神、どうやら両面性を持っているらしいです。落ち込んでいる時に元気付けて欲しいならタイの友達に相談するとすごくポジティブにはなりますが、いち早く解決策を導き出したい時は、やや不向きかもしれませんね(笑)。

さて、次回は、どの国のサポート事情を紹介するのか、お楽しみに!

この記事の執筆者

サポツウ!編集部

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