2019.8.13 コラム / 特集

ナレッジマネジメントへの道!~新人FAQマネージャーの軌跡~第5回『従業員向け社内FAQが使われない!』

このコラムは新入社員がナレッジマネジメントについて日々勉強し、上司とのやり取りや業務での気付き、色々な経験を通して成長していく奮闘記です。
※過去の記事はこちら 【第1回】【第2回】【第3回】【第4回】

従業員向け社内FAQが使われません!

お客様向け公開FAQサイトの運用は軌道に乗り、次のミッションとして従業員向け社内FAQサイトの構築に乗り出したミカさん。

お客様向け公開FAQを運用した時に得た知識を元にして、従業員向け社内FAQサイトをオープンしましたが・・・
ミカさん「サイトオープンから結構経つけど、全く使われている感じがしない!」
どうやら、せっかく作った社内FAQサイトが非活性状態に陥っているようです。

このままでは、社内FAQサイトの存在が忘れられてしまう!という危機感を抱きつつ、上司のタクヤさんにどうしたらいいか相談しにいきました。

社内FAQが使われない理由とは?

社内FAQサイトをオープンしたものの非活性状態に陥ってしまうことは、よくあるお悩みです。社内FAQサイトが非活性状態に陥る理由としては、3つの要素があります。

① 導線が悪く、使われない(集客の課題)
使ってもらえない、アクセスが伸びない、という状態の時に見直す必要があるものといえばFAQサイトに到達するまでの導線です。

例えば、全従業員が使えるイントラサイトがある場合は、FAQサイトに遷移できるよう目立つところにリンクを作ることも必要でしょう。他にも、メールマガジンや社内SNSを使ってFAQサイトの利用を促すようなメッセージを配信する導線も考えられます。 業務上で紙媒体のマニュアルを使っている場合は、そのマニュアル内にFAQを参照するような記載があればFAQサイトを利用するきっかけが作れます。 このように、忙しく業務をこなしている状況であってもFAQサイトに気づき流入が見込めるような導線をきちんと作ることができているのか、今一度確認しましょう。

確かに、ミカさんの運用している社内FAQサイトは、イントラサイト内のどこにもリンクが無く、各従業員が直接URLをブラウザに入れて飛ぶ方法しかありません。これは改善をする必要がありそうです。

② 新しいFAQが作られない(コンテンツの課題)
社内FAQサイトのアクセスが伸びたとしても、継続してサイトを活性化させるためには、新しいFAQコンテンツが作られるサイクルが機能していることが非常に重要です。
もし、なかなかFAQコンテンツが新規作成されないという場合は、FAQ化すべき業務シーンの想定やFAQ作成ルールが、きちんと明示された状態で社内に共有されているか確認しましょう。
「業務シーンの想定」と「FAQ作成ルール」が定まっていれば、いままでFAQ化されずに流されていたナレッジが、FAQ化されていくサイクルを組むことができるでしょう。

ミカさんは、各々が得たナレッジをとにかく何でもFAQ化してもらえればいい!と今までは思っていましたが、従業員から自発的にFAQコンテンツを作ってもらうためには業務シーンの想定を考えていく必要がありそうです。
また、現状のFAQサイトでは初めてログインする人向けのコンテンツがそろえられていないと感じ、FAQ作成ルールをその中に組み込むことを思いつきました。

③ FAQサイト利用の動機付けがない(運用の課題)
きちんと自己解決ができるFAQコンテンツをそろえても、FAQサイトを利用する動機付けを設定していない場合は、利用し始めてもらえない/利用し続けてもらえないという課題が出てくるでしょう。

利用し始めてもらえないケースとして、FAQを探すよりも人に聞く方が早く解決できると考えていることが挙げられます。
特に業務経験が豊富なベテラン従業員は、すでに業務プロセスを熟知しているために、自分はFAQを見る必要が無いと思われてしまうのです。
人に聞くにせよ、思い出すにせよ、答えが記憶頼りになっていることがポイントです。覚えていることが過去のやり方のままであったり、個人の思い込みであったり、記憶のままでは情報不足あるいは誤りがある可能性を否定できません。そのため、情報が明記された状態のFAQコンテンツをチェックすることが重要であることを理解してもらう必要があります。

次に利用し続けてもらえないケースとしては、ずばり「マンネリ化」です。最初のうちは盛り上がるためFAQサイトがよく利用されるのですが、徐々に関心が薄れていき利用する従業員が固定化されることもあるでしょう。
業務運用上に社内FAQサイトの利用を組み込んだり、社内FAQ利用率を従業員ごとに出したり、何かしら利用モチベーションを上げる施策が必要となってきます。

改善点を洗い出したところで、いざ実践へ!

上司のタクヤさんの解説によって、社内FAQが使われなくなる理由を理解したミカさん。社内FAQサイトは自由にやればよいと考えていましたが、ある程度はルールを決めたり、社内で教育をしたりする必要があることがわかり、反省しました。
この反省を改善に活かしていこうと、意気込むミカさんでした。

―――次回は社内FAQ勝利の法則を解説します!

この記事の執筆者

サポツウ!編集部

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