2019.9.10 コラム / 特集

ナレッジマネジメントへの道!~新人FAQマネージャーの軌跡~最終回『社内FAQ、勝利の法則ってなんですか?』

このコラムは新入社員がナレッジマネジメントについて日々勉強し、上司とのやり取りや業務での気付き、色々な経験を通して成長していく奮闘記です。
※過去の記事はこちら 【第1回】【第2回】【第3回】【第4回】【第5回】

使われない社内FAQサイト、リニューアルへ!

従業員向け社内FAQサイトの運用を始めたミカさん。
しかし、サイト実績を見るとアクセス数が伸びず、社内での認知度も低く、全然使ってもらえないという状態に陥っていました。上司のタクヤさんから教えてもらった「社内FAQサイトの使われなくなる理由」を踏まえて、いざ改善活動に乗り出すのでした。

社内FAQの勝利の法則とは?

社内FAQサイトが非活性状態に陥ったとしても、復活させることは可能です。現状は何ができていて、何ができていないのかを把握し、FAQサイトをリニューアルさせましょう。リニューアルに向けた改善活動を行う際に、必ず押さえておかなければならない勝利の法則が3つあります。

① なぜ社内でFAQサイトを利用するのか、目的に立ち返る。
そもそも社内FAQサイトは何のために利用するのか、なぜ導入しようと思ったのか、目的を見失っていませんか?
・FAQを作っておくことで新人教育に役立てたい。
・FAQを使ってチーム/プロジェクト単位の知識を平準化させたい。
・サポート対応で発生する他部署へのエスカレーションを減らすために、FAQサイトを使ってナレッジ化させたい。
・・・など、目的設定は現在抱えている課題に紐づく形で存在すると思います。

この目的によって、そもそもFAQサイトを誰に使ってほしいのか、誰にFAQコンテンツを作ってほしいのか、どれくらいの権限範囲まで使わせたいのか、最終的なゴールである目標達成状態がどこになるのかが変わります。
目的が定まっていて、ゴールを考えることができれば改善施策を見出しやすくなりますし、サイト実績値からFAQサイトが成長していることを実感できるようになります。

また、社内FAQが徐々に浸透して業務サイクルの中に組み込まれていくと必然的に利用頻度があがります。各部署や個人の思いのままにFAQサイトを使ってしまうと、サイト内が整理されずに収拾がつかなくなる可能性があります。
現状認識されている課題やFAQサイトの目的設定を利用者に対して周知徹底されている状態を目指しましょう。特に新人へは入社時の初期研修で、FAQサイト運用ルールの教育を施すことが必要になることも考慮しましょう。

② FAQサイトを利用してほしい人は誰なのか、ターゲットを明確にする。
アクセス数が伸びず、社内での認知度も低く、全然使ってもらえない…そもそも誰にどう使ってほしいのか、ターゲットは明確になっていますか?

ターゲットが明確になっていれば、サイト導線を追加するとき、サイトデザインを変更するときなど、これから実行する改善の打ち手が妥当か否か判断できるようになります。
社内FAQサイトの場合、社内の従業員数でサイト利用者の母数がわかるため、どの程度のアクセスがあることが望ましいか、どれくらいの頻度FAQサイトを利用する想定となるか、様々な角度で課題を捉えることができます。

FAQサイトの利用者IDを従業員ひとりひとりにバイネームで発行すれば、利用実績がない従業員が具体的に誰なのかも確認可能です。使いにくさを感じる部分はどこなのか、どんなコンテンツを求めているのか、直接ヒアリングした上で改善策を打ち出すことで、より良いインパクトのある効果が期待できるでしょう。

③ FAQサイトの利用者に見える形で社内活動を行う。
FAQサイト管理者が利用者も巻き込んで社内活動をすることはとても重要です。FAQサイト利用の動機付けにもなりますし、マンネリ化を防ぐことが期待できます。サイト利用のモチベーションをいかにして維持していくのか、施策として打っていきましょう。

社内活動は、例えば以下のようなものが挙げられます。
・FAQサイトの存在を知ってもらうために、社内の目立つ場所に紙媒体の広告を貼りだす。(WEBだけでなくリアルの接点を持たせる)
・FAQが新規作成されたら新着FAQメールが飛ばされるように設定する。
・再利用頻度の高いものやアンケート結果から役に立ったという評価が多いFAQコンテンツ作成者を表彰する。
・FAQサイトの実績報告を社内利用者に向けて報告する機会を作る。

社内活動を通して、FAQは便利なものだ、仕事が捗るようになる、職場で褒めてもらえる、という体験を得てもらえるようにしましょう。利用モチベーションが維持される状態を長く保てるように、FAQサイト管理者は利用者をケアしていくことが大切です。

社内ナレッジの構築~KCS~という考え方

連載第1回でナレッジを中心としてサポートをすることが重要ということをお伝えしましたが、ひとつ考え方としてKCS(ナレッジセンターサービス)という考え方があります。
ナレッジセンターサービス(KCS)~新しいナレッジの考え方~ 【第1回】

KCSの考え方の代表的な要素は以下の通りです。
・「良くある質問と答え」をナレッジとして形に残すことで、重複作業による仕事の不効率さを解決できる、ということを知ってもらうことが重要。
・ナレッジを作成することが目的ではなく、使ってもらう(再利用される)ことが目的である。
・ナレッジを残す自分のためでなく、一緒に働く仲間のためであること。

ミカさんは「FAQサイトの枠組みを広げて、もっともっとナレッジを活用できたらお客様も社内の同僚もハッピーになれる!」と感じ、次のステップとしてKCS導入を視野に入れることにしました。
サイト改善に燃えるミカさん・・・そんなミカさんを上司のタクヤさんは、陰ながら見守るのでした。
おわり。

――――――最後までご覧いただきありがとうございました!

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サポツウ!編集部

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