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サポート用語集
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「A-Z」から始まる用語
- ASA
- Average Speed of Answer、平均応答時間のこと。顧客が電話をかけてオペレータにつながるまでの間、システム上で待たされた時間の平均。
- AHT
- Average Handle Time、平均処理時間のこと。オペレータと顧客の通話時間と、コールログ記録等の後処理時間の合計値の平均。
- AI
- 人工知能のこと。近年は機械学習等の技術が確立し、幅広い分野での活用が注目されている。サポート分野では音声認識や自然言語処理(インシデントログの処理等)の業務適用が期待されている。
- ASP
- Application Service Provider、アプリケーションやソフトウェア等のサービスないし機能を、ネットワーク経由で提供する事業者や仕組みのこと。
- CES
- Customer Effort Score、アンケート調査等で活用される評価手法の一つ。顧客努力指標と訳される。顧客がどれだけ労力や手間をかけずにサービスを受けられたかを測定する。
- CRM
- Customer Relationship Management、顧客関係管理と訳される。またそれらを実現する為に運用されるシステムやソリューション全般のこと。
- CS
- Customer Satisfaction、顧客満足もしくは顧客満足度のこと。
- CTI
- Computer Telephony Integration、電話やFAXの発着信や応対履歴等をコンピュータで処理するシステムのこと。回線の割り振りから顧客の関連情報を表示する機能まで多岐に渡る。
- ES
- Employee Satisfaction、従業員満足もしくは従業員満足度のこと。
- Eサポートスペシャリスト
- HDI-Japanが認定するE(電子的)サポートに関するベストプラクティスを習熟したことを示す資格のこと。資格内容には、Web入力・メール・リモートサポート・チャット・SNSなどが網羅的に含まれる。
- FAQ
- Frequently Asked Questions、よくある質問・Q＆A集と訳される。またはそれらを取りまとめたWebページやシステムのこと。
- FAQマネジメント
- FAQの構築・運用するにあたって必要となる作法や手法のこと。HDI-JapanのFAQマネジメントでは、効率性(導線設計)・有益性(コンテンツ)・運用性(KPI設計)の三つで構成される。
- HDI-Japan
- サポート業界における世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本法人。日本のサポート業界の要請に応えて2001年に設立。活動はオペレータトレーニングからサポート窓口の格付けベンチマークまで多岐に渡る。
- ISO 10002
- ISO（国際標準化機構）から発行された苦情対応に関する国際規格。
- IVR
- Interactive Voice Response、自動音声応答装置のこと。顧客のダイヤル操作に合わせて録音音声を自動再生する。窓口時間外対応や用件振り分けなど、主に効率化に活用される。
- KCS
- Knowledge-Centered Service、HDIが提唱するサポート業務における方法論。現場にあるナレッジをKCSモデルという枠組みで運用することで、品質向上と効率化を実現するというもの。
- LTV
- Life Time Value、顧客生涯価値と訳される。顧客が契約期間（広義の意味では一生涯）において、企業に対してもたらす利益（価値）のこと。
- NPS
- Net Promoter Score、アンケート調査等で活用される評価手法の一つ。顧客推奨度と訳される。顧客がサービスをどれだけ他者へ推奨するかを測定する。企業業績等と高い相関があるとされる。
- Q&A
- Questions and Answers、質問と回答のこと。
- SaaS
- Software as a Service、サービスとしてのソフトウェアと訳される。ネットワーク経由で必要な機能・サービスを必要な時に提供されるもの。ASPとほぼ同意とされる場合もある。
- SLA
- Service Level Agreement、サービス品質保証と訳される。通信サービスでの回線速度やレンタルサーバでの稼働率など、提供事業者が契約者にどの程度の品質を保証するかを示したもの。
- VOC
- Voice of Customer、顧客の声と訳される。コンタクトセンターへの問い合わせ内容や顧客アンケートの情報から、近年ではSNSの書き込みもVOCの一つとして取り上げられている。
- VoIP
- Voice over Internet Protocol、インターネットプロトコルを使って音声データを送受信する技術のこと。社内LANを使った内線電話やインターネット電話などに応用される。
- Webサポート
- Webを経由する全てのサポートチャネル・手法を総称するもの。Webページでのフォーム入力、メール、リモートサポート、チャット、SNS等が含まれる。
- BPO
- Business Process Outsourcing、企業運営に必要な業務や中間プロセスを外部企業に委託すること。または受託する業務そのもののこと。データの入出力や書類処理業務等が代表例。
「あ」から始まる用語
- アウトソーシング
- 外部委託と訳される。企業のビジネスプロセスの一部もしくは全体を外部組織に委託すること。サポート業界では電話応対業務やBPO業務が対象となる場合が多い。外部委託を専業とする企業をアウトソーサーと呼ぶ。
- アウトバウンド
- 顧客への電話や来訪等、企業側が発信する形態の業務のこと。とくにサポート業界においては電話・メールによるサービス紹介・アポイント取得等の営業活動業務に用いられることが多い。
- アクティブサポート
- 顧客に対して企業側が能動的にアクションをとり、要望や不満に対して回答したり解決策を提示する手法のこと。近年SNSの活用で注目される。既存のサポート形態をパッシブサポートと呼び、対比することもある。
- アーラン
- 音声電話で用いる通信トラフィック（呼量）を表す国際単位。アーラン式（B式・C式）という計算式も合わせて語られる事が多い。B式は呼損率の予測、C式は受電が待ち状態に並ぶ（待ち呼）確率を予測する式となる。
- アベイラブル
- 回線が稼働状態にある時間のこと。「受け可」とも言う。
- 一次解決率
- 電話やメールによる顧客の問い合わせについて、他窓口への転送や折り返し等（二次対応）がなく、一度で解決できた件数の割合のこと。
- インシデント
- 出来事・事故・事案等と訳される。サポート業界においては顧客からの問い合わせ内容・案件内容そのものや、用件の詳細のことを指す場合が多い。
- インバウンド
- 顧客からの電話や来訪等、企業側が受け付ける形態の業務のこと。サポート業界においては、電話・メール等による問い合わせ対応や注文・申し込み対応等に用いられることが多い。
- エスカレーション
- 顧客からの問い合わせにおいて、一次対応をしたオペレータでの判断や応対の完結が困難だった場合に、二次対応者となる者に転送、引継ぎを行うこと。
- 炎上
- 特定のブログやソーシャルメディアのアカウントに大量のアクセスや反論コメントが集中した状態。
- オフショア
- Webシステム・アプリ等のソフトウェア開発業務や、それらに付随する運用保守管理業務等を海外事業者や海外子会社に委託・発注すること。主に人件費や開発費を削減する目的でとられることが多い。
- オペレータ
- サポート業界では、主に顧客との電話のやりとりを直接行う人のこと。BPO業務においてはデータの出入力を行う人のこともいう。企業によってコミュニケーター、エージェントと呼ぶこともある。
- オムニチャネル
- 企業が提供する様々な顧客接点・チャネルを、横断して連携・アプローチしようとする考え方や戦略のこと。スマートフォンの波及により、とくにWeb・モバイルを介した情報連携・提供が一層注目されている。
- オンプレミス
- サービス・システム運用に必要なサーバー等の設備が自前で調達されており、使用企業・組織内でシステムが完結するもの。
とくに官公庁や金融機関等、安全性や独立性を重要視する企業・組織に採用されることが多い。
「か」から始まる用語
- カスタマーエクスペリエンス
- Customer Experience、顧客体験・顧客体験価値（顧客経験価値）。CXと表現されることが多い。顧客接点が複雑化する中で、消費・購入に至るまでの体験の提供が企業にとって重要だとする考え方や戦略のこと。
- カスタマーサクセス
- Customer Success、顧客体験の提供に留まらず、顧客の成功(充実・達成)までの道のりを提供することが企業にとって重要だとする考え方のこと。CXよりも進歩した概念とされる。
- カスタマーサポート
- 企業が顧客に提供するサポートサービスまたは受付窓口のこと。
- カスタマージャーニー
- 顧客行動を旅に例え、サービス・商品の購入までの情報を取得・認知、興味・関心、検討・決定に至るかを可視化する考え方やフレームワークのこと。旅＝プロセスを検証することで、サービスの最適化や改善を行う。
- 架電
- 電話をかけること。とくにコンタクトセンターの電話応対業務従事者には一般的に使われる。
- グッドマンの法則
- 米ジョン・グッドマン氏が1970年代に顧客対応と業績の関係を調査した結果を法則としたもの。クレームも事後サポート次第で顧客の再購買を促すことができるとする内容は、サポート業界のバイブルにもされている。
- クラウド
- クラウドコンピューティングまたはクラウドサービスのこと。サービス・システムの運用に必要なサーバー等の設備を自前で調達することなく、ネットワーク経由で利用することができるサービスや仕組みのこと。
- 顧客痛点
- 企業の提供する接点やサービスにおいて、顧客満足を低下させたり、不満の発生源となるポイントのこと。顧客痛点の是正や改善が、顧客の購買活動やLTVの向上に繋がるとされる。
- コールセンター
- 顧客への電話による対応業務を行う事業部門や拠点のこと。近年は電話のみならず、メールやチャットといったチャネルによる対応も行う場合も増えたことから、コンタクトセンターと呼ぶ企業もある。
- 個人情報保護法
- 「個人情報の有用性に配慮しながら、個人の権利利益を保護すること」を目的として、事業者が個人情報を取り扱い上でのルールを定めた法律。
- 呼量
- 呼（１回の電話応対時間）の延べ利用時間（保留時間）を単位時間で割ったもの。アーランという単位を用いて表現する。サポート業界では電話応対の繁忙を示すKPIの代表的なものとして使用される。
- 呼損数・呼損率
- 呼損は顧客からの受電に対して回線の空きがなく接続が拒否された数のこと。呼損率とは総受電数に対する呼損の割合のこと。呼損のことを放棄呼、呼損率のことを放棄呼率と呼ぶこともある。
- コンタクトセンター
- 顧客への対応業務を行う事業部門や拠点のこと。コンタクトセンターと呼ぶ場合は、電話、メール、チャットといった様々なチャネルでの対応を包括的に行っている場合が多い。
- コンテンツホール
- 情報の穴、欠損のこと。とくにWebサービスにおいては顧客の必要とする情報が実際に不足している状態のことを指すことが多い。
- コールログ
- 顧客からの問い合わせ内容をオペレータが記録したデータのこと。日付、サービス・商品名、問い合わせ内容、架電状況等がワンセットとなって記録されることが多い。インシデントログと言う企業もある。
「さ」から始まる用語
- サービスリカバリパラドクス
- 顧客の満足は、過不足なくサービスを受けた場合よりも、問題が発生しサポート（リカバリ）が成功した場合のほうが、むしろ向上するという考え方のこと。同様の考え方にはグッドマンの法則などが挙げられる。
- サイレントマジョリティ
- 物言わぬ多数派と訳される。サポート業界においては電話やメールでの問い合わせを企業にしない顧客のことを指す場合が多い。
- サポートコミュニティ
- 製品・サービスに対して、企業からのサポート情報・回答ではなく、顧客間コミュニケーションによって自己解決を図る仕組みやサイトのこと。企業が提供するコミュニティサイト・ファンサイト等での運用が代表的。
- 受電数・受電率
- 受電数は顧客から受ける電話の数。受電率は総受電数のうちオペレータが対応した数の割合。受電数のことを着信数または入電数、受電率を応答率と呼ぶこともある。オペレータが対応した数は応答数または対応数と呼ぶ。
- スーパーバイザー
- サポート業界では主に現場管理者のことを指す。SV（エスブイ）と約される。企業や現場によって人材管理から受電対応まで業務領域の定義は様々であり、リーダー（LD）と呼ばれる職位と分け運用されることもある。
- 0件ヒット
- Webサービスにおいて、主にテキストキーワードでの検索機能を使用した結果、情報が索引（ヒット）させず、検索結果が0件とされる状況のこと。
- センターマネージャー
- コンタクトセンターの運営責任者を指す。センター全体を統括する立場から拠点や部門それぞれの部門長の立場まで企業によって様々だが、スーパーバイザーよりも上位に位置する職位とされるのが一般的。
- ソーシャルリスニング
- フェイスブックやツイッターといったSNS上にある書き込みを収集したり分析することで、VOCとして活用しようとする取り組みや仕組みのこと。
「た」から始まる用語
- チャット
- Webネットワーク上でリアルタイムコミュニケーションが取れるツールやサービスのこと。サポート業界では電話よりも手軽で、メールよりもリアルタイム性のあるサポートツールとして注目されている。
- テキストマイニング
- テキスト（文字）を分析対象とした仕組みやサービス、ツールのこと。サポート業界ではVOC収集を目的として、オペレータが入力したコールログやメール内容、アンケートの自由記述等が分析対象となることが多い。
- 投稿監視
- Webサービスにおいて、掲示板・SNSへの投稿や不特定多数の事業者が出店するECサイトなどで、企業や個人に対する誹謗中傷や違法性の高い書き込みなどを監視する仕組みやサービスのこと。
- タッチポイント
- 企業と顧客の接点のこと。マスメディアへの接触からサポート窓口までチャネルは問われない。近年はスマートフォンやタブレット等、IT機器の進化によって、企業と顧客のタッチポイントはより複雑化している。
- チャットボット
- チャット機能・サービスの一部または全部を、ボットでの自動応答で提供する仕組みやサービスのこと。チャネルの多様化に対してサポート現場の高負荷化が課題となる中、ボット活用の具体例として近年注目を集めている。
- トークスクリプト
- コンタクトセンターにおける電話応対の台本・シナリオのこと。顧客との間で想定される会話をフロー化または図式化等のマニュアル。
- トレーサビリティ
- 問題に対する原因追跡のため、事象の前後関係を明らかにすること。
「な」から始まる用語
- ナレッジマネジメント
- 企業の中にある業務知識や従業員のもつ暗黙知を展開・共有し、効率化や改善活動が行えるようにマネジメントする手法や考え方のこと。プロセスには知識を、集約する・可視化する・共有する等が挙げられる。
「は」から始まる用語
- バックログ
- 残務、積み残し、未処理、在庫等と訳す。滞積した処理すべき作業や業務のこと。サポート業界ではとくに未処理分の業務がそのまま翌日に持ち越されるメール窓口において使用されることが多い。
- パッシブサポート
- 企業のソーシャルメディアアカウントに対して、生活者が問い合わせや不満などを発信してきた場合に、受動的に必要に応じて対応すること。
- ヘルプデスク
- 企業において自社内の問い合わせやトラブルについてサポートする部門や役割のこと。PC環境・インフラ関連等の一般的なものから、営業部門等に向けた商材・サービス情報等、業務領域は企業によって多岐に渡る。
- 放棄呼
- 電話窓口において、オペレータの対応前に顧客自身で電話を切ってしまったり、インフラ側で切断してしまった電話のこと。受電に対する放棄呼の割合を放棄呼率と呼ぶ。
- ボット
- Webサービスにおいて、予め設定されたタスクを自動的に実行するアプリケーションやサービスの総称。ロボットが語源。サポート業界では一部の顧客対応をボットに代えることで効率化等を狙う取り組みが注目されている。
「ま」から始まる用語
- マルチスキル
- 一人のオペレータが複数業務（例えばメール、電話、チャットなど）を担当、または担当できる能力を備えていること。
- モニタリング
- 顧客とオペレータの通話内容をチェックすること。オペレータの研修・指導や緊急時の対応など、コールセンターの品質向上のために実施される。
「ら」から始まる用語
- リモートサポート
- 企業がWebネットワークを経由し、画面共有などを生かした遠隔操作で顧客に対して行うサポートサービスの総称。とくにPCやスマートフォン等に関連するサービスでの活用が一般的。
「わ」から始まる用語
- ワークフォースマネジメント
- 生産性と労働力の最適化を試みる管理手法や考え方のこと。コンタクトセンター等の労働集約型産業では人材確保や要員シフトが課題となる為、人員の適正配置・効率化は、サービス品質と人件費抑制の両立からも大変重要。