2017.4.24 サポート豆知識

【教えて、ツウ先輩!】
第1回 Webサポートってなに?

<登場人物>
高留 泉太(コウル センタ)
アパレル企業『ビズオーケー』の新入社員。昔どこかの会社から受けた神サポートに感動し「自分もそんなサポートがしたい!」と、サポートのスペシャリストを目指す。
ツウ先輩
勤続?年のサポートツウな先輩。イケメンなのにちょっと変わり者のため、周りからちょっと距離を置かれている。好物はゲン担ぎのまんじゅう。

 

2017年4月、アパレル企業『ビズオーケー』のカスタマーサポート部に配属になった泉太。

より良いサポートで、ビズオーケーのブランドイメージアップに貢献するんだ!この会社のイメージは僕のサポートに懸かっているぞ…。

そんな使命感を持って入ったチームには、サポート業務に人一倍プライドとこだわりを持つ、非常に個性的な先輩がいた…。

「Webサポート」は大事らしい

はじめまして、新入社員の高留泉太(コウルセンタ)です。よろしくお願いします!

シクヨロー。モグモグモグ…。

(うわ、何かこの人ヤバイな…まんじゅう食べながら挨拶かよ、しかもデスクの上にめっちゃ積んである…)

さて、新人くん!

は、はいっ!!(やばっ、怪しい目で見てたのバレたかな…)

君は、入社までにサポートについて何か勉強はしてきたのかな?

もちろん!この「これで完璧!サポート時に効くフレーズ100」を丸暗記してきました!

ほう。オペレーターのつもりで勉強してきたのか?

えっ、違うんですか?(汗

オペレーター業務も大事な仕事の一つだ。しかし、コールを受けるだけがサポートの仕事ではない!! お客様が困った時、即時に問題を解決できることが重要モグモグ…。 電話での応対もそうだが、近年では「Webサポート」が非常に大事なモグモグ…。

(なんか、大事なところが聞き取れないけど…)えっ、うぇ、うぇぶサポート?

なに?Webサポートも知らないのか!よし、じゃあこの私がパイセンとして教えてやろう!

(パ、パイセンて…)は、はい、お願いします!!

問い合わせ者の90%が事前にしていることとは…

君は、インターネットを使ったことがあるかな?

も、もちろん、使ったことあるに決まってるじゃないですか!

例えば、君が購入した服が1サイズ合わなくて返品をしたい場合、どうする?

買ったお店に電話するか、インターネットで返品方法を検索して…あっ!

そう、そのインターネット上で行うサポートが「Webサポート」だ。今まで電話中心とされてきたサポートも、インターネット利用率の高さやSNSの普及から、「Webサポート」に注力する企業が増えているんだ。実際、お客様センターに電話せず、Web上で解決できた方が楽じゃないか?

た、たしかに…。

Webサポートと言っても、チャットやFAQ、サポートコミュニティ、SNSと、色々な種類があるのだ。

へぇ。でも僕は電話の方がなんか安心するんだけどなぁ。

そういった人も中にはいるだろう。でも現在、一般消費者の90%以上が企業に電話やメールで問い合わせをする前に、企業のホームページやインターネット上の情報を閲覧し、自分で調べてから問い合わせをしていると言われているんだ。事前に調べ、それでも問題が解決しないから、電話やメールで問い合わせをする、ということだな。

えぇ!じゃあ僕たちが電話で応対する時には、すでにお客様に手間をかけさせてるってことじゃないですか!!

うん、そういう捉え方もできるな、モグモグ…。

(何でこのタイミングで食い始めるんだよ…)じゃ、じゃあ、ウチもそのWebサポートを全部用意しましょう!!

フフッ。新人くん、君はまだ甘いなぁ。このまんじゅうのように、モグモグ…。

えぇっ!なぜですかーっ??

状況、相手に合ったサポートがポイント

全ての問題が、Webで解決できる訳じゃない。例えば、緊急性の高いものは電話でのサポートが向いているんだ。クレジットカードや携帯電話の紛失・盗難なんかは、電話口で本人確認後、即時に利用停止の処理をしてもらえるだろう?インターネットの利用頻度が低いと思われる高齢者向けの製品やサービスの場合も、電話でのサポートが向いていると言えるだろう。 一方で、緊急性の低いものや頻繁に起こるような問題は、電話でサポートしていたらキリがない。メールやWeb上でサポートができれば理想的だ。スマホネイティブの世代であれば、LINEやTwitterなどでサポートする方が、彼らも手軽に、スピーディに問題が解決できていいだろう。

代表的なサポートチャネル(電話、メール、Webサポート<チャット/FAQ/サポートコミュニティ/SNS>) 代表的なサポートチャネル

へぇ~。確かに、問い合わせをする場合の心理的ハードルはチャネルによって違うかも…。そして、総じてWebサポートは気軽に問い合わせできるってことですね。

君みたいな神経の図太い人間と違って、繊細な私は電話だとドキドキしてしまう。でも、FAQページを見て自分で解決することに抵抗はないし、むしろそこで解決できれば最高だ。

(一言多いな…)自社の製品・サービスの特性と、顧客の年齢層や行動パターンを意識しながら、最適なサポートチャネルを設けておくことが良いってことですね!!

ザッツ・ライト!

【本日の泉太の気付き】

多くの人が、電話やメールで問い合わせをする前に、ホームページやインターネット上の情報を閲覧し、自分で調べてから問い合わせをしている

Webサポートには色々な種類がある

サポートチャネルは多ければ良いのではなく、自社に合ったチャネルを考え、最適なものを用意することが望ましい

ツウ先輩、勉強になります!僕、今日からWebサポートについてもっと勉強することにします! ところで、先輩はなんでまんじゅうをそんな大量に食べてるんですか?

おぉ、これは「顧客満(まん)足を目指して充(じゅう)実のサポートを!」と言う私のモットーを、食べ物でも表そうと思ってな。食べれば食べるほど、良いサポートが出来る気がするんだ。モグモグモグモグ…。

へ、へぇ…(笑)

ツウ先輩はちょっと変わった人だけど、色々勉強になりそうな予感。たくさん学んで、立派なサポート担当者になるぞ!

泉太のサポートツウへの道は、始まったばかり…。 <つづく>

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