2017.5.19 サポート豆知識

サポートも変革が必須!「デジタルネイティブ世代」との向き合い方

デバイスを利用する人々

デジタル化の波がユーザー環境を大きく変えた

近年、テクノロジーの発展によって、あらゆる場面で「デジタル化」が進んでいます。スマホの登場によってその勢いは激しくなり、ユーザーを取り巻く環境は大きく変化しています。具体的なデータでも確認してみましょう。下記にあるように、この10年間で「携帯・スマホ」のメディアイメージは様々な項目で急進しました。

メディア定点調査2016

※博報堂DYメディアパートナーズ 「メディア定点調査2016」時系列分析より

特に「情報が早くて新しい」の伸びが顕著です。2015年に「テレビ」を上回り、2016年に「パソコン」を抜いて67%とトップになっています。テレビや雑誌ではなく、「ネットにつながったデジタルメディアにこそ最新情報や重要情報が展開されている」と考えられているようです。また、そのような考えは、若い世代になるほど顕著です。そこには新しい価値観をも生まれています。今回はその世代について深く追求していきます。

「デジタルネイティブ世代」と、知っておくべき行動基準

物心付いた時からパソコンやインターネットに接している世代。現在の10代~20代がまさにそうですね。デジタル機器に囲まれて育ち、インターネットの存在があたりまえ。周りの友達も同じ環境で育っているのでコミュニケーション自体がデジタル中心。SNSのコメント投稿にも抵抗がない。出かけるときや買い物をするときにはまずネットで検索してクチコミもチェック。Webで誰かと知り合いになって、そのまま実際に会って友達になったりしている。ニュースもネットで見ているので、紙の新聞は読まない。音楽を聴きながら誰かとWebでコミュニケーションをしつつテレビもつけておく…。これがデジタルネイティブ世代です。そんな世代が、これからの世の中の中心になります。 デジタルネイティブ世代は下記の8つの行動基準があると言われています。

・何をする場合でも自由を好む(選択の自由や表現の自由)
・カスタマイズ、パーソナライズを好む
・情報の調査に長けている
・商品購入の際に企業の誠実性とオープン性を求める
・職場、学校、社会生活において娯楽を求める
・コラボレーションとリレーションの時代である
・スピードを求めている
・イノベーターである
※参考文献:デジタルネイティブが世界を変える

この世代は、他者や企業に対して多様性・協調性・スピードなどを求める傾向にあります。また、市場・教育・政治・家庭環境など、現代の生活のあらゆるものを作り替えるほどの影響力を持っています。家庭内では、デジタルネイティブ世代はすでに両親と子供の間の関係を変革しています。子供たちが極めて重要なテクノロジー、すなわちインターネット(Web)のエキスパートであるからです。

ジェネレーション・ラップによる大変革

今日では、ジェネレーション・ギャップならぬジェネレーション・ラップが存在するのをご存知ですか? 子供たちは、テクノロジー面では大人を追い越し始めています。 多くの家庭において、スマホやWebサービスの使い方をよく知っているのは子供の方です。企業の製品やサービスの良し悪しについて、子供が調査し判断する状況が生まれてきています。過去においてはこのように知識の階層がひっくり返されてしまう状況はありませんでした。両親の代わりに子供が対応したり判断したりするという状況が様々な場面で生まれてきているのです。そして、新しいテクノロジーが登場するにつれ、この状況はますます拡大しています。 このテクノロジーに精通した世代が企業サポートにコミュニケーションしようとしたとき、企業側がほとんど対応していない状況だったら、どうなるでしょうか?満足できるでしょうか? これからの顧客サポートにおいて、Webサポートが有効であることをあらためて認識しなければなりません。

デジタルネイティブ世代が求める「顧客サポート」の提供形態とは?

では、顧客サポートにおいて、このユーザー環境の変化をどのように受け容れるべきでしょうか? 2000年頃の顧客サポートの提供形態は、ほとんどが「電話」でした。ですが、スマホが登場した2015年くらいからは電話以外のチャネルが拡大しています。電話に代わって多くを占めているのが「Webサポート」です。Webサポートとは、Eメール・チャット・FAQ・サポートコミュニティなどの電子的なサポートの総称です。

【Webサポートの主要チャネル】 Webサポートの主要チャネル

Webサポートは、ユーザーにもサポート担当者にも多くのメリットがあります。多様性やスピードを求めるデジタルネイティブ世代に対しては非常に重要なコミュニケーション手段です。彼らはWebを活用した情報取得とコミュニケーションが第一であり、それが非常に得意な世代です。今後、Webサポートの利用割合は高まっていくでしょう。 一方で、各Webサポートチャネルの運用検討やシステム採用などにおいて、特有の課題もあります。Webサポートをマネジメントするには、下記の3点が重要とされています。

・チャネル毎の「スキル」の特性を知る
・チャネル毎の「運用」の特性を知る
・全チャネルに関係する「ナレッジマネジメント」を知る

例えば、チャットにはチャットのスキル特性と運用特性があります。最近ではチャットにボットを組み合わせることで自動回答させる仕組みが注目を浴びていますが、ボットの精度を上げるためにはナレッジの強化が必須です。そのナレッジ(FAQ)においても、「FAQマネジメント」や「KCS」と呼ばれるナレッジマネジメントの運用手法があります。これらのように、新しいテクノロジーの導入にあたっては運用管理の知識が重要であるということです。テクノロジーは手段であると再認識し、それをデジタルネイティブ世代に向けて上手く活用するための運用検討にこそフォーカスしなければなりません。 また、消費者としてのデジタルネイティブ世代は、単なるコンシューマー(消費する人)ではなく「プロシューマー」になろうとしています。つまり、生産者(プロデューサー)と一緒になって製品やサービスのイノベーションを行おうとしているということです。 過去のWebはコンテンツを求めてサーフィンをする場所でした。現在のWebは、人々が独自のコンテンツを作り、他者とコラボレーションし、コミュニティを構築するための媒体となっています。 このような「企業とユーザーとの関係性」の変化に順応するためにも、Webサポートの特性を理解し、管理手法を学ぶ必要があるでしょう。

まとめ

デジタル化が進み、Webは「あたりまえ」の存在になりました。これからはデジタルネイティブ世代がジェネレーション・ラップを伴って世の中の中心的な存在になるでしょう。この世代を理解すれば、未来を理解することができます。今こそ、デジタルネイティブとの正しい向き合い方を考えるタイミングです。企業には、Webサポートを活用してデジタルネイティブ世代に快適なサポート環境を提供していくことが求められています。

この記事の執筆者

サポツウ!編集部

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