2017.6.20 サポート豆知識

なぜ人はコミュニティを利用するのか?データで見るQ&Aへの本音

COMMUNITY

お客様同士で問題を解決し合う、サポートコミュニティ

みなさんは、サポートコミュニティを利用したことはありますか? ソーシャルメディアやスマートデバイスの急速な普及により、お客様は問題に直面した時、お問い合わせ先の企業が営業時間外であっても手持ちのデバイスでインターネットにアクセスし、解決策を探すようになりました。さらに近年ではお客様の疑問や悩みが多様化し、営業時間外の突発的なお問い合わせへの回答など、公式チャネルを通したサポートだけでは迅速かつ適切な対応が実現できなくなる企業も増えています。 そのため近年のWebサポートでは、多様化する疑問や悩み、迅速な対応の実現含めてお客様同士で疑問や悩みを解決し合うサポートコミュニティを導入する企業が増えてきました。しかし、”お客様同士で疑問や悩みを解決し合う”ことについて懸念や疑問を持つ人が多いのも事実です。
弊社では「OKWAVE」というQ&Aコミュニティを運営しています。実際コミュニティ上で質問と回答をしている人たちは、どのような目的で投稿しているのか、2014年にユーザーアンケートを実施しました。このアンケートから、弊社ではコミュニティの重要性を改めて感じ、今日も有効なWebサポートの手段として、お客様へご提案しています。 ユーザーの利用目的はなんなのか?Q&Aコミュニティについてどう感じているのか?今回は、そのアンケート結果をみなさんにも紹介します。(N=360、集計期間2014年6月10日~7月14日)

「とにかく問題を解決したい」のが、ユーザーの率直な思い

OKWAVEを利用した理由 width=

OKWAVEを利用した理由として最も多いのは、「トラブルがあって困っていたところ、サイト上で知った」が多く、2番目に「すぐに回答が得られそうだったから」があり、60%近くの利用者が、問題解決としてQ&Aコミュニティを利用していました。問題解決の手段はさまざまありますが、“即座に問題を解決できる”ということが、利用者にとって一番大事であることが分かります。 また、「自分が抱えている問題を誰に聞けばよいかわからなかったから」といったユーザーも20%以上占めており、トラブルを抱えたユーザーが問題解決を図る手段としてQ&Aコミュニティを利用しているようです。企業への電話やメールでの問い合わせを躊躇う利用者に対しても、コミュニティは有効なチャネルなのかもしれません。

OKWAVEを利用する理由

さらにOKWAVEを利用するユーザーが、Q&Aコミュニティを利用する理由について調べたところ、最も多いのは「時間や曜日に関係なくいつでも使える」で41%でした。企業のサポートセンターの対応時間外や、知人に尋ねにくい時間帯であっても、いつでも利用できる点を評価しています。 また上記に合わせて「掲載されているQ&Aの解決力が高い」が17%、「掲載されているQ&Aの内容が詳細で正確である」が9%、「すぐに回答が得られる」が6%と、計73%の利用者が、自分の問題が解決できる場所としてQ&Aコミュニティを評価しているという結果が得られました。 そのほか「見ているだけで楽しい」(12%)や、「知らない人からの回答やお礼を得られ、やさしい気持ちになれる」(7%)など、20%近くのユーザーが喜びや楽しみなどの付加価値的な要素を評価しているということが分かります。

互い助け合いが、コミュニティを支えている

最後に、OKWAVEに下記の質問が上がっていたのでご紹介しましょう。

Q&Aサイトになぜ回答したくなるのか(「OKWAVE」のサイトへ移動します)

この質問には「自分が回答して人の役に立てて、なおかつ感謝されれば、自分が親切な人間であると思えるし、大げさに言うと存在価値を確認できる。」「たとえば、小難しいことを回答すれば、自分の頭の整理にもなる。落ち込む質問があれば、文章で励ますやり方を身に付けることができるし、自分の言葉で自分が励まされることさえある。」といった声があがっていました。こういった意見をもらえるのは、コミュニティならではですね。 当然、全ての企業がコミュニティに向いているわけではありません。回答がつかないのでは?という懸念や、炎上のリスクも当然あります。しかしそれ以上に、お客様の問題解決や有益なコミュニケーションが図れるなどのメリットが企業側にも利用者側にもあると考え、導入している企業があることも事実です。今一度、サポートチャネルの一つとしてコミュニティ活用を検討してみてはいかがでしょうか。

この記事の執筆者

サポツウ!編集部

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