2017.7.24 サポート豆知識

知っていますか?正しいFAQコンテンツの作り方【前編】

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やみくもに作ったFAQはセルフヘルプにならない

今、みなさんはどのような立場に置かれていますか?自身が小さな会社のトップで十分にお客様対応できないため、何か方策を考えているのでしょうか。または、ある程度の規模の会社で、問い合わせ対応窓口における責任者としてトップから「コスト削減」「質の向上」を図るように厳命され、その方策として応対用ナレッジの充実とFAQの充実を考えている、もしくは、Web作成担当者としてFAQを作ろうとして、何をどうしたらよいか見当もつかず戸惑っている、という方もいるかもしれません。お客様との接点におけるさまざまな要素の中で、セルフヘルプは重要な要素として取り上げられるべきものです。

サポートサービスの課題のひとつに「高い品質のサポート」を「低いコスト」で供給することが挙げられています。それを実現する方策のひとつに顧客自らが問題解決にあたるセルフヘルプがあり、セルフヘルプでよく利用されている方法がFAQです。このFAQがいかにサポートサービスに有効に組み込まれているのかが重要です。ただ、やみくもに作っただけではその効果が現れないでしょうし、測ることもできないでしょう。問い合わせの実態や内容の分析をともなったFAQであるべきでしょうし、使う人たちのスキルにあったものでなくてはならないのです。本記事では、2回に渡って、効果的なFAQにするためのコンテンツ作成ポイントを紹介します。

※セルフヘルプ:サービス提供企業や専門家の助けを借りず、自身の問題を当事者で解決すること。自己解決。

QとAだけじゃない!FAQを構成する要素について

まず前提として、FAQの内容参照画面の構成要素には次のようなものがあります。

・質問本文(タイトル): 本文で伝えたいことを簡潔に端的に表現
・回答本文 : 結論を先に書き、コミュニケーションの生産性を上げる
・参考ページ : 補足情報や関連情報などへの誘引
・関連FAQ : 関係するこのほかのFAQやあわせて読んでほしいFAQなどを紹介

これらの構成要素を前提に、「Q&A情報」の材料を収集していきます。

1,「Q&A情報」の収集

最も必要な情報は、ユーザーのお問い合わせ内容とその回答情報です。それらの情報を収集するにあたり最適な材料のひとつに、コンタクトセンターやコミュニティなどでやりとりされる、ユーザーと回答者の間のログがあります。やり取りの手段はWebフォームやメール、電話、チャットなどが考えられます。諸々の問い合わせ履歴がデジタルデータとして残せるかどうかが業務効率化のカギでもあります。また、これらの材料と共に回答情報の収集もしておきましょう。

2, 集めた情報は「ABC分析」で整理

さて、集めた情報をどうしますか?ただ集めただけでは何の役にも立たないですね。FAQサイトをこれから構築しようとしている方は、まず最初にどの情報を取捨選択するのか、お問い合わせ内容を整理する必要があります。優先順位を付け、重要なもののみを選択していきます。いわゆるABC分析です。

ABC分析

このような分析をすることで、どの商品やサービスへの問い合わせが多いのか、また、機能や使い方なのか、修理や保守なのかなど、お問い合わせ内容と重要度の整理ができるはずです。そして、FAQコンテンツとして作成すべきものの優先順位が決まっていきます。具体的には、上記の図における「A」に該当するお問い合わせは、FAQコンテンツとして最優先で作成すべきものです。その次に「B」のコンテンツを作成していきます。どのような分野のFAQを充実させるべきかや、カテゴリーの分類をどうするかの検討に活用してください。また、すでに運用している方もしくは運用開始された後は、定期的にこのような分析データをベースに、どのカテゴリーをメンテナンスすべきかなどを決めることに活用できます。

今回は、正しいFAQの作り方【前編】を紹介しました。次回は、回答情報の収集やFAQの中身について解説します。

この記事の執筆者

サポツウ!編集部

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