2017.8.28 サポート豆知識

知っていますか?正しいFAQコンテンツの作り方【後編】

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さて、前回は正しいFAQの作り方におけるFAQを構成する要素やQ&A情報の収集について紹介しました。今回は、回答情報の収集やFAQの中身について解説します。

回答情報の収集

回答情報のもとになるものとして、以下のようなものがあります。

・仕様書
・マニュアル
・リリースノート
・カタログ
・Webサイトの掲載内容

これらをもとに、商品・サービスの詳細情報やスペックなどの情報を収集すると同時に、より専門的な情報、より広範囲な情報、予想できる質問に対する回答などを収集しておきましょう。これらを収集するためには商品ラインナップ表をもとに「どの部署が最適解をもっているのか」「どの部署が責任部署なのか」をしっかり把握しておくとよいでしょう。運用ルールなどを決めたうえで、それぞれのミッションを持つ部署とのコミュニケーションを蜜にしていくことで、良質なFAQコンテンツを作成することができます。 より専門的・広範囲な情報は、前回紹介したのFAQの構成要素である「参考URL」や関連情報として提供できるようにするために必要な情報として認識しておくとよいでしょう。

FAQの中身のチェック

続いて、FAQの中身そのものを書いていきます。最初に用語や呼称を統一しておき、そのルールを守って書くようにしましょう。間違った内容を書かないこと、必要な情報をヌケモレなく書くことが重要ですので、そのFAQの内容がわかっている人に書いてもらうのがよいでしょう。
そして、ここでよく起こるのが専門用語の多用です。利用者にとって理解しやすい単語を使うべきですので、専門用語の使用についてもルールを設けましょう。最終的にはWebサイトに表示されるものなので、「見やすいか」を考えてください。
FAQの文章ができあがったら、編集作業です。まずは一つひとつのFAQを校正します。できれば書いた人とは別の人が校正するのがよいでしょう。前述の注意点をチェックしながら、FAQカテゴリーの一覧に当てはめ、足りないFAQはないか、全体のバランスはとれているかを確認します。利用者の目線でチェックして、さらに必要な情報があればFAQを増やすこともあるでしょう。Webサイトに掲載されますので、その他のコンテンツとのデザイン面でのバランスにも配慮しましょう。編集作業が終わったら、予め設計した承認ルールに則って、関係部署やメンバーの承認を取ります。できれば承認日時、承認者、コメントなどの情報を記載しておきましょう。下記のような簡単なチェックシートを作っておくと、確認漏れも防止できると思います。

チェック項目の例

まとめ

いかがでしたでしょうか?FAQコンテンツを作る際には、FAQの構成要素、収集、整理、優先順位付け、中身の確認などにおいて様々なポイントがあります。やみくもにFAQを作成するのではなく、勘所をおさえながら作成していただくことでスムーズに進むことでしょう。他にも、読み手のことを考えた「書き方」「見せ方」といったディテール面でのポイントもあります。
また、FAQは「動画」・「Bot」・「AI」などの最新テクノロジーとの親和性も高く、どんどん進化しています。FAQコンテンツの作成は非常に奥深いものになってきていると言えるでしょう。ライバル企業との差別化を図るべく、まだ世の中で誰も作成していないようなユニークなFAQコンテンツを作成してみても面白いかもしれませんね。

この記事の執筆者

サポツウ!編集部

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