2017.8.28 サポート豆知識

【教えて、ツウ先輩!】
第4回 今流行りのチャットについて知ろう!

<登場人物>
高留 泉太(コウル センタ)
アパレル企業『ビズオーケー』の新入社員。昔どこかの会社から受けた神サポートに感動し「自分もそんなサポートがしたい!」と、サポートのスペシャリストを目指す。
ツウ先輩
勤続?年のサポートツウな先輩。イケメンなのにちょっと変わり者のため、周りからちょっと距離を置かれている。好物はゲン担ぎのまんじゅう。

サポートのトレンドはチャット?

あっ、ツウ先輩やっと見つけたー!! 一体どこに行ってたんですかー?

おいおい新人くん、そんなに慌ててどうしたんだ?

もう、さっきは本当に大変だったんですよ。で、どこに行ってたんですか?

いや、なんか会社の近くにレアなポケ〇ンが出たって情報を耳にしたから、捕まえに…。

んもう、何やってるんですか~!!

す、すまん!ほら、このまんじゅうで機嫌直してくれ。さて、何があったんだ?

(まんじゅうはいらないよ…)それが、さっき突然部長がきて、サポート部の取り組みについて色々聞かれたんです。ツウ先輩がいないもんだから、僕が質問攻めにされて…。

ほう。

部長が言うんですよ。「チャットはやらないのか?今、サポートのトレンドはチャットだ!!」って。「チャットをやらないと、ライバル企業に負けてしまうぞ!」って。すごい詰めてくるもんだから、もう僕、疲れちゃって…

ハハハ、それは散々だったなぁ(笑)

笑いごとじゃないですよー!でも部長が言ってた通り、ウチもチャットサポートやらないといけないんじゃないですか?

確かに、最近はチャットサポートを導入する企業が増えてきているな。でも、一度落ち着いて考えて欲しい。 「なぜチャットを導入するのか?」ということを。

うーん…。最近のトレンドだから?ライバル企業が導入しているから?

フフッ、君は相変わらずあまちゃんだなぁ。そんな考えでチャットを始めたら、確実に痛い目に遭うぞ!

(あ、あまちゃんて…)え、痛い目?!

チャットの特徴、ちゃんと知ってる?

チャットは今注目のサポートチャネルだ。昔に比べてFacebookやTwitter、LINEなどの普及により、テキストだけのコミュニケーションに慣れてきた人が多くなってきているし、メールや電話での問い合わせを煩わしいと思っていたお客様へのサポートもカバーできるからな。 実際、チャットサポートを導入する企業も年々増えてきているのが現状だ。

企業のチャット導入状況

確かに、僕も最近電話で問い合わせようと思ったらどこにも電話番号が載ってなくて、チャットから問い合わせしたケースがありました!

ではここで、チャットの特徴を確認してみようか。 チャットの良い点として「利用障壁の低さ」が挙げられる。先程も言った通り、メールや電話を煩わしいと思っていた人も手軽に問い合わせできるからな。でも逆に「利用障壁が低い」ことで浮上する懸念ポイントはなんだと思う?

チャットで気軽に問い合わせできるようになったことで、今までFAQページを見てもらえば解決できた問題とかもチャットできてしまいそう…。

そうだな。さらに、あまり考えたくはないが、冷やかしや暇つぶしなんかに利用されるケースも想定しなければならない。特にBtoCの場合はそういったリスクも考慮すべきだ。チャットウィンドウの置き場所を限定したり、チャットボット(自動応答)で回避する、などの対策も必要だろう。

なるほど~。こういったことを導入時にちゃんと決めておかないと、確かに痛い目に遭いそう…。

だろ?また、チャットは君のようなデジタルネイティブ世代にはとても親和性の高いチャネルだが、逆に高齢層にはあまり利用されないという特徴もある。

スマホを持つ人が増えてきてますが、確かに高齢層へのサポートチャネルとしてチャットが相応しいかと言えば、疑問が残りますね。

自社にはどのようなお客様が多いのかしっかり洗い出してから、導入有無を検討するべきだな。

ウチでもチャットを導入するってことになったら、色々な課題が出てきそうだな~。

「電話とは違い複数のお客様への対応が可能=呼減できる」と勘違いして導入し、逆にリソースが増えてしまった…なんてケースも増えてきているんだ。 チャットの位置づけ(マーケティング利用?サポート利用?、他チャネルとの関係性は? など)や、利用シーンを想定した上で導入すべきだと私は思うな。以前我が社でもチャットをトライアルしたんだが、そこでもかなりの気付きがあったぞ。

へぇ~。どんな気付きがあったんですか?!

・回答をしても返事がないケースが結構ある
・いつクローズしていいかわからない(その間は待機しなければいけない)
・すぐに回答しないと離脱される場合がある(タイピングスキルがいる)
・チャットからFAQページに誘導させるのは良い方法だと感じた
・URLなどを伝える場合は、電話に比べて便利

ざっと感じたことでもこれぐらいあったなぁ。返事がないケースやクローズのタイミングなんかは、きちんとルール決めする必要性を感じたよ。

おぉぉ、結構ありましたねぇ。とにもかくにも、チャット導入を目的にしちゃいけないってことですね。流行に惑わされず、目的をちゃんと決め、最適なサポートチャネルを選定すべきだと思いました!

ザッツ・ライト!

【本日の泉太の気付き】

企業のチャット導入は増えてきている

チャットは利用者側の心理的障壁が低く、デジタルネイティブ世代にも合っているチャネルである

必ずしも「チャット=呼減」に繋がるわけではない

ツウ先輩、僕、チャットにますます興味を持ちました!チャットボットも気になるし、もっと勉強しなきゃ~!

そうだな。今回は少しネガティブな情報が多かったが、実際チャット・チャットボットを活用することで問い合わせ対応を効率化させた企業もたくさんある。
今後もアンテナを張って我が社にも有効なチャネルかどうか、チェックしていこうじゃないか!

そうですね!あ、あと午後になったら部長のところに行ってください。さっき詰められた時、思わず「ツウ先輩が色々計画してるんで、説明しに行きます!」って言っちゃったんで!(シレッ)

お、おい…。

 

<【教えて、ツウ先輩!】 つづく>

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