2017.10.27 サポート豆知識

【教えて、ツウ先輩!】
第5回 サポートコミュニティ、利用したことある?

<登場人物>
高留 泉太(コウル センタ)
アパレル企業『ビズオーケー』の新入社員。昔どこかの会社から受けた神サポートに感動し「自分もそんなサポートがしたい!」と、サポートのスペシャリストを目指す。
ツウ先輩
勤続?年のサポートツウな先輩。イケメンなのにちょっと変わり者のため、周りからちょっと距離を置かれている。好物はゲン担ぎのまんじゅう。

 

(カタカタカタ、カタカタカタ…)

先輩、お昼食べに行きませんかー?会社の近くにスープカレーの美味しいお店があるんですって!

(カタカタカタ、カタカタカタ…)

せ、先輩?!

よし、これで解決できるはずだ。回答ボタンをポチっと!

先輩、一体何してるんですかー??

お、すまんすまん。このサイトに質問が挙がっていたから、回答してあげたんだ。

え、ウチに来た問い合わせじゃなかったんですね。
てか、それなんですかー?

おいおい、サポートコミュニティの存在を知らんのか?

うーん、聞いたことあるような、ないような…。

新人くん、君は本当に甘いなぁ。甘いで思い出したからまんじゅうでも食べよう。モグモグ…。

ちょっと、お昼誘ったのにまんじゅう食べないでくださいよ~!
お手数ですが…サポートコミュニティについて教えて欲しいです!!

よし、君は学ぶ姿勢だけいつも素晴らしいな。しょうがないから今回もパイセンが教えてあげよう!

(学ぶ姿勢だけ…)は、はい。お願いします!

ユーザー同士で問題を解決できる

サポートコミュニティというのは、質問・問い合わせに対して企業が回答するのではなく、ユーザー同士で課題を解決する、問題解決に特化した掲示板のことを言うんだ。

昔、家のMacが動かなくなった時にAppleのユーザー掲示板みたいなものを利用したことがありました!それがサポートコミュニティってやつですね?

Appleのサポートコミュニティは有名だな。企業に問い合わせず周りの人に聞けるような敷居の低さと、自分の知識で人を助けたい思いがマッチすることで、サポートコミュニティは成り立つんだ。

へぇ~。なんか素敵っすね!
よし、ウチもサポートコミュニティやりましょう!(ワクワク)

おいおい、君はいつもそうやって暴走する(笑)

す、すみません…(汗)

サポートコミュニティには特徴が色々あるんだ。ここで一旦整理してみよう。さて、君が「サポートコミュニティを利用したい」と思うシーンはあるかい?

そういや、あの時なんでAppleのコミュニティを利用したんだろう。
うーん…。

・・・・

あっ、思い出した。夜中だったんだ!
“おもしろ映像コンテスト”の締切りが迫ってて、焦って作業してたんですけど、突然Macがフリーズしたからすごく困って…。質問を投稿したら10分後くらいには誰かが答えてくれたんですよ。あの時は本当に助かったなぁ。

(おもしろ映像コンテストってなんだ…)な、なかなか良い体験をしたな。
サポートコミュニティは、企業の公式サポートがクローズしている時間帯でも、ユーザーが回答してくれることで課題発生から解決までの時間を短縮することができる。金曜の夜にトラブル発生、でもサポートセンターは土日が休み…という待ちのストレスなんか、誰もが一度は味わったことがあるんじゃないかな。

あるあるですねぇ、それ。

実際、コミュニティを利用している人の理由をまとめたものが下記だ。

OKWAVEを利用する理由

やっぱり、40%以上の人が「いつでも使える」ことをメリットと感じていますね。

夜中や休日などの一次受けチャネルとして、サポートコミュニティを導入している企業も多いんだ。
また、問題の切り分けが難しい問い合わせなんかにも有効だぞ。例えば、PCとプリンターは別のメーカーのものを使うケースが多いだろ?でも、PCメーカーにプリンターについての問い合わせが来るケースも多いんだ。

PCメーカー側としては、安易にプリンターについて回答することはできないですもんね。

そうだ。でも、管轄外だから回答できない旨を伝えても、悲しいかな気を悪くしてしまうコンシューマーも中にはいるんだ。

自社製品じゃない問い合わせなのに、それで会社の印象が悪くなってしまうって損ですね…。

でもこれが事実と受け止め、公式回答できない問い合わせが多い企業には、サポートコミュニティの利用をオススメしたいところだ。
他にも色々メリットはあるんだがちょっと置いといて、サポートコミュニティにもリスクはある。それはなんだと思う?

回答者が一般の人なので、言いたい放題の人もいそうですよねぇ。「この製品使うの止めた方いいですよ!」とか書いちゃったりして…。

そうだな。そのあたりの炎上リスクは知っておいた方がいいな。あと、質問が多くても回答してくれる人がいなければコミュニティは成り立たない。活性化させるための運用にもパワーがいるぞ。

結構大変そうだなぁ…。

誰からも好かれている人気の製品なら問題ないが、そんな製品は世の中にほんの一握りだ。
でもまぁ、心配することはない。コミュニティを運営している企業のプラットフォームを使うって手もあるからな。不本意な回答や炎上しそうな発言に対するチェックも、コミュニティ運営のプロに任せれば安心だろう。

そっかー。既にできあがっているコミュニティがあれば、回答者がたくさんいますしね!
特徴をよく知った上でサポートコミュニティをうまく使えれば、さらに顧客満足度アップですね!

ザッツ・ライト!

【本日の泉太の気付き】

サポートコミュニティはユーザー同士で課題を解決する掲示板である

企業のサポート時間外や、公式回答できない問い合わせにも対応できる

特徴を理解して運営すれば、とても効果的なサポートチャネルになる

今回先輩はどんな質問に回答したんですか~?

TVとその周辺機器がうまく接続できずに困ってた人がいたんだ。実は昔、家電量販店でTVの販売員をしていたことがあってな。
今回も自分の専門分野を活かして困っている人を助けることができた…これからもどんどん回答して行くぞ!(キリッ)

(TVの販売員…。なんかこの人、掘ったらもっと出てきそうだな…)
す、素敵ですよね、互い助け合い!僕も今度回答してみよーっと!!

 

<【教えて、ツウ先輩!】 つづく>

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