2017.11.27 サポート豆知識

“よいFAQサイト”を目指そう!知っておきたい3つの分析軸【前編】

FAQマネジメント

「FAQを充実させることで顧客の自己解決を促し、問い合わせ数を削減する」 これはもはや、どの企業でも意識し取り組んでいることだと思います。しかし、「FAQを充実させる=Q&A数を増やす」ことではありません。FAQを充実させるということは“よいFAQサイト”を作るということです。今回は、“よいFAQサイト”を定義する3つの分析軸について紹介します。

“よいFAQサイト”って?

“よいFAQサイト”を定義するためには『効率性』『有効性』『運用性』の3つの分析軸で捉えるのがポイントです。

・効率性 : 必要なFAQがすぐに探し出せるか、適切に閲覧されているか
・有効性 : 閲覧したFAQで自己解決できるかどうか
・運用性 : 『効率性』と『有効性』を環境変化に対応しながら保持することと、継続的に向上させるための体制構築がなされているかどうか

この3つの軸がバランスよく整えられることで、はじめて“よいFAQサイト”が実現します。では、この3つの分析軸についてもう少し詳しく説明していきましょう。

『効率性』に必要な要素とは?

効率性の構成要素は「アクセス性」「デザイン性」「検索性」です。「アクセス性」とはFAQサイトにすぐたどり着けるような導線が用意されているかどうかです。FAQページがどこにあるのか分からないWebサイトがしばしば見受けられますが、そのようなサイトは「アクセス性」に欠けていると言わざるを得ません。グローバルナビゲーションに入れてどのページからもアクセスできるようにしたり、問い合わせが多く来そうなページの下部にFAQページへの導線を作っておくことで、アクセス性の向上が見込めます。また、Webサイト内での導線だけでなく、外部検索エンジンからのアクセスのしやすさも重要です。これからFAQシステムの導入を検討する場合は、選定の指標としてSEO対策の仕組みが実装されているかどうかも視野に入れておくと良いでしょう。
次に「デザイン性」ですが、これは単なる見栄えのことではなく、PCやスマートフォンなどの各デバイスへの最適化がなされているかどうかや、必要な項目がすぐに目につく場所にあるかなどの分かりやすさと言い換えられます。
そして「検索性」はFAQサイト内での検索機能の提供や、FAQを正しく配置することで顧客が必要とする情報を探しやすくする工夫を指します。

ポジティブサイクルとネガティブサイクル

この「アクセス性」「デザイン性」「検索性」を意識することではじめて『効率性』が実現します。『効率性』を実現できるとFAQのポジティブサイクルが実現し、FAQサイトの閲覧率向上、活性化につながるでしょう。 今回は“よいFAQサイト”を実現するための3つの分析軸のひとつ『効率性』について紹介しました。次回、残りの分析軸である『有効性』『運用性』について解説します。

この記事の執筆者

サポツウ!編集部

サポツウ!編集部

サポツウ!編集部です。​ サポートに関する最新トレンドや役立つ知識、楽しく読めるコラムなど、サポートのツウになるための情報をお届けします!

関連キーワード

おすすめ記事