2017.12.22 サポート豆知識

“よいFAQサイト”を目指そう!知っておきたい3つの分析軸【後編】

FAQマネジメント

前回は “よいFAQサイト”を実現するための3つの分析軸のひとつ『効率性』について紹介しました。今回は、残りの分析軸である『有効性』『運用性』について解説します。

※参考:“よいFAQサイト”を目指そう!知っておきたい3つの分析軸【前編】

『有効性』は4つの要素で判断

『有効性』に必要なのは、閲覧したFAQで自己解決ができるかどうか、です。これは「適量性」「平易性」「有益性」「インタラクティブ性」の4要素に分けられます。 「適量性」はFAQの数や公開期間などが適切かどうかです。情報が古すぎるFAQがいつまでも残っていないでしょうか。このようなFAQは更新・削除するなど、定期的にメンテナンスするようにしましょう。 「平易性」は回答そのものの分かりやすさです。専門用語や社内用語を羅列し、説明もなく商品ページにリンクを貼っただけのFAQをよく見かけますが、それはまさに平易さとは対極のものでしょう。図表や動画などを適切に使用することで、よりわかりやすく表現することが肝要です。 「有益性」は回答文が長くなりがちな場合に問題の切り分けができたり、ステップ形式で解決策を提示するなど、長い回答文でも苦にならずにきちんと解決に導けるかどうかです。情報をひとつも漏らさず細かく書くのが悪いことではないですが、お困りごとを抱えている顧客にとって、長文の羅列は苦痛以外の何物でもないでしょう。 「インタラクティブ性」はFAQを閲覧した顧客から有益なフィードバックを得る施策のことです。FAQの末尾にアンケートが設置されているサイトは多いですが、その設問設計がFAQの改善に役立つものであることが重要になります。下記にあまり良くない設問の例、良い設問の例を載せましたので参考にしてください。

アンケートの良い例と悪い例

『運用性』を保つのはなかなか難しい

最後に『運用性』ですが、ここに課題を感じている企業が多いようです。『運用性』については「プロセス」「体制」「分析」の3要素で考えてみましょう。 「プロセス」は、FAQを改善するうえで優先順位をつけていく方法論をしっかり持つということです。FAQを常に完璧な状態にしておくことは理想ですが、簡単なことではありません。いま何が必要かを見極め、優先順位をつけていくことが重要になります。 「体制」については、自社の製品やサービスのライフサイクルを理解したうえで、FAQを作成する体制作りをしていくことです。製品やサービスのリリースに合わせてFAQを準備し、リリース後にはFAQの閲覧状況や問い合わせの内容を見てFAQを更新・追加したり、顧客の声を関連事業部にフィードバックしていく。つまり、コンタクトセンターだけにとどまらず、関連事業部との協力体制を事前に作っていくことが大切です。誰しも経験があると思いますが、リリース直前直後の繁忙期にイレギュラーな業務を頼まれたとしたら、快く協力が得られないことは自明でしょう。 最後の「分析」はFAQの利用状況を把握していくことです。FAQがあるのに問い合わせが来るということを、顧客のせいにしていないでしょうか。もしかしたらそのFAQが見られていなかったり、見ても理解や納得が得られていないことが往々にしてあります。FAQをシステム化することで、利用状況やキーワードを確認することができます。定期的に顧客のFAQの利用状況を汲み取り、対策を講じていくようにしましょう。

FAQシステムイメージ

 

まとめ

いかがでしたでしょうか。自社のFAQサイトは、上記に当てはまる“よいFAQサイト”でしたか? 実は、この3つの分析軸に基づいて完璧に運用している企業はほぼいません。ポイントは、一つ二つの要素だけを劇的に改善させるのではなく、全ての項目をまんべんなく改善していけることが理想です。少しずつでよいので、日々意識していきましょう。 最後に、これらの分析軸をチェックできるシートを用意しました。それぞれの項目をチェックし、自社にはどこが足りていてどこが足りていないのか、確認してみてくださいね。

【PDF】“良いFAQ”を目指すための分析シート

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サポツウ!編集部

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