2018.1.29 サポート豆知識

問い合わせが減らない?「0件ヒット」のせいかもしれません

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「FAQを充実させているのに問い合わせが減らない」「FAQと同じ内容の問い合わせがくる」という悩みを抱えていませんか?そんな時に注目すべきポイントが「0件ヒット」です。今回は、Webサイトのユーザビリティを評価する際の重要な指標の1つとなる「0件ヒット」と、その改善方法について紹介します。

「0件ヒット」とは?

「0件ヒット」とは“顧客が検索を行っても、該当する情報が見つからない結果となること”を指します。多くのFAQサイトでは、十分な性能を備えた検索機能がまだまだ提供されていないという問題があり、多くの「0件ヒット」が発生しています。
「0件ヒット」が多くなると、どのような影響を受けるのでしょうか。「0件ヒット」が多いFAQサイトでは、検索しても欲しい情報にたどり着けないため、顧客の離脱を増やし、再訪率を低下させてしまう恐れがあります。今すぐ欲しい情報をできるだけスムーズに、顧客が自分で見つけられるようにすることが、FAQサイト活性化のためには不可欠です。そのためにも「0件ヒット」を改善していくようにしましょう。

フィット&ギャップ分析のすすめ

「0件ヒット」を減らすためには「フィット&ギャップ分析」と呼ばれる手法を用います。「フィット&ギャップ分析」とは、情報システムの導入の際に、企業のビジネスプランやシステム化などの要求に対して検討中の情報システムの機能や性能がどれだけ適合しているか、どれだけ乖離が生じているかを分析する手法です。利用者が求める機能と提供される機能に乖離がないかを分析し、その溝を埋めていきます。FAQサイトの検索機能であれば、日本語特有とも言える表記ゆれや類義語、略語、新語を踏まえながら、顧客が検索時に用いるキーワードと企業が普段使っている用語とのギャップをクリアしていくのです。

<フィット&ギャップ分析の一例>
・「登録会員」のことを企業では「アカウント」と呼んでいた
「登録会員」と「アカウント」での検索件数の違いや、検索結果一覧の差異などを確認する

・「スマホ」と「スマートフォン」で検索結果が異なった
顧客は等しく情報を得られていない恐れがあるため、同様の検索結果が表示されるよう修正する

・FAQの閲覧率が低い
「検索キーワードの検索数」と「FAQ閲覧率」のギャップを確認し、該当のキーワードに関連したFAQを追加する

上記に挙げたのはあくまでも分析の一例です。FAQが本当に利用されているのかどうか、顧客の問題解決に役立っているのかどうかを継続的にモニタリングするようにしましょう。 すぐに「0件ヒット」をなくすことは難しいですが、継続的に行うことで徐々に減らしていくことができます。

まとめ

FAQシステムを導入することで上記に挙げた検索数や閲覧率などをまとめて把握できるようになります。システム導入の際は、これらの数字が取れるものであるかどうかも確認してください。
FAQサイトの活用度が増せば問い合わせも削減でき、本来、直接コミュニケーションを図らなければ解決できないような問題を抱えた顧客に対し、きちんとしたサポートサービスを提供できるようになります。自社サイトの「0件ヒット」がどれくらいあるのか確認し、実りある改善をしていきましょう。

この記事の執筆者

サポツウ!編集部

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