2018.5.28 サポート豆知識

手続きを自動化する「プロセス応答」型のボットとは?

チャットボットは「サポート応答」と「プロセス応答」

最近、さまざまなサービスでチャットボットを導入しているのを見かけます。 チャットボットが担っている役割で最もよく見かけるのは、サポート業務。とりわけ、「よくある質問」に対して自動回答するチャットボットをしばしば目にします。 サポツウ!を読んでいる方の中にも、すでにチャットボットを導入していたり、導入を検討していたりする方も少なくないのではないでしょうか。

チャットボットは、人間が電話などで問い合わせを受けるのに代わって回答をしてくれます。チャットボットの回答精度が上がれば上がるほど、ヒトが対応する手間は減ります。実際に業務効率の改善、一人あたりの労働生産性の向上といった効果が出たという声も聞きます。チャットボットによるFAQの自動回答は、多くのサービスにメリットをもたらしているようです。

実は、チャットボットができることはFAQの自動回答にとどまりません。 チャットボットには大きく分けて2つのタイプに分類することができます。 冒頭に述べたような、FAQを自動回答するチャットボットのことを「サポート応答」。 一方、FAQのような一問一答形式とは異なり、チャットボットには手続き・申請といった業務フローを自動で受け付ける機能を持たせることもできます。それを「プロセス応答」のチャットボットと呼びます。

今回はこの「プロセス応答」型のチャットボットによるコスト削減例をご紹介しようと思います。

プロセス応答の先駆けは?

プロセス応答型チャットボットの例としては、アニコム損害保険株式会社が提供する、LINE上での保険金請求手続きのサービスです。アニコムは、チャットボットに保険金請求手続きを任せることによって、顧客満足の向上と、業務効率化を図っています。

従来の方法は下の図をご覧のとおり。 これまでは、保険金を請求する顧客側が請求書を取り寄せ、記入し、郵送するという、「紙」での運用でした。これは企業、顧客、双方にとって手間と時間のかかる運用方法でした。 そこで、チャットボットの機能を用いて利用者側の書類記入や郵送の負担を排除。利用者はボットからの質問に答え、必要な書類は写真をとって送るのみ。これにより申請の負担が大幅に減り、そして企業側は利用者の誤記入による返送の手間などが減りました。

モビエージェントHPより抜粋

これが「プロセス応答」型のチャットボットの一例です。 こちらのようにLINEを使ったチャットボットであれば、ユーザー側から簡単に写真を送信することができたり、図のように選択肢をボタン形式にしたり、色をつけて視覚的に見やすくしたり(リッチメニューと呼ばれます)と、ユーザーフレンドリーなチャットボットを展開できることが強みと言えるでしょう。なにより、LINEは利用者が多いため、顧客に使ってもらいやすいことも利点です。

「サポート応答」と「プロセス応答」 組み合わせればさらなるコスト削減に!

今回は一例として保険金請求の手続きをご紹介しましたが、その他にも「プロセス応答」型の対応範囲はありそうです。資料請求の申し込み、パスワード再発行の手続き…。どうでしょう、こうやって思いめぐらすと「プロセス応答」型のチャットボットで対応できそうなお客様対応はまだまだありそうですね。

実際に、KLMオランダ空港はFacebookのMessengerと連携をさせ、航空券の購入、予約変更、チェックインの確認、搭乗券の提示、フライト情報のチェックなどが行えるようにサービスを展開しています。これもプロセス応答の一例と言えるでしょう。

プロセス応答のチャットボットは、利用者によって便利であるだけでなく、企業側にも人的コスト削減のメリットがあると考えます。

ボットで自動化できることはボットに。ヒトでしかできないことはヒトに。 このように業務を上手く分担することで、利用者への負担軽減だけでなく、サービスを提供する側としてもコストダウンを期待することができます。 「プロセス応答」型のチャットボットで、更なるコストダウンを検討してはいかがでしょうか?

この記事の執筆者

石井 智宏(モビルス株式会社 )

石井 智宏(モビルス株式会社 )

モビルスは、AIによる自動応答・オペレーターによる有人対応のハイブリッドサポートが可能なチャットサポートシステム、「モビエージェント」の開発をしています!
URL:https://www.mobi-agent.com/

関連キーワード

おすすめ記事