2018.10.26 サポート豆知識

上手に使いたい!企業のコミュニティ活用方法【前編】

コミュニティ運営は難しい!

「ネットでやり取りされる情報は玉石混交。ネット上のユーザーコミュニティには間違いも多いのではないか」――。 インターネットの普及期にはこのような議論も見られましたが、いまでは一部の専門領域を除いてほぼ皆無と言っていいほどです。それと同時に、未だに多くの企業がネットコミュニティの力をどう活用するかを考え、試行錯誤しています。一方で、多くの企業コミュニティは長続きせず、SNSの企業公式アカウントも数年前のような注目の高さを維持できているわけではありません。企業がこれらを上手く活用できない理由は、インターネットのオープン性に由来する「荒らし」や自身の「炎上」リスクと運営コストの見合わなさです。 さらに、コミュニティというものは顧客や利用者による企業の商品・サービスへの発言へのある程度の自由を認めなければ活性化しません。企業の利益と参加する顧客の利益のバランスをとることができなければ、企業はコミュニティを成功させることはできないでしょう。では、このような対立する利害関係をどう解消すればよいのでしょうか。その有用な手段が、参加者同士が質問と回答を交換しあう「Q&Aコミュニティ」です。今回は、Q&Aコミュニティの強みとソーシャルメディア(SNS)との違い、サポート視点での効果的な活用方法を解説します。

Q&Aコミュニティイメージ

SNSは制御しきれない?!

「より良いサポートサービスの提供」という目的を踏まえれば、困っていることを解決したいというニーズに対して、誰が教えるのかということは実はそれほど大事なことではありません。顧客にとっては分からないことが解決できればいいし、同じ商品・サービスを使う他者の分からないことを自分の知識や経験を教えて満足できればいい。そして顧客同士が教え合ってくれれば、企業はサポートコストを軽減することができます。しかし、これをSNSで実現しようとすると、SNSの利用者の発言は自由すぎて制御不可能なため成り立たなくなります。例えばFacebookページを作って「ここはサポート用だから質問を入れてくれ」と頼んだところで、そもそもFacebookは質疑応答を行う場ではないため、そのような願いは守ってもらえません。そのため、目的を達することは極めて困難になります。
一方でQ&Aコミュニティは、利用者に対して質問と回答にコミュニケーションが絞られます。質問から外れた議論を避けることや、削除や修正といったコミュニティの運営も、質問と回答という枠組みの中で行うことができるため比較的容易になります。いわゆる出所不明な情報というものが出てきたとしても、質問と回答の積み重ねが特長であるQ&Aコミュニティであれば簡単に淘汰されるようになります。そして、この質疑応答(Q&A)という形式自体が、企業のサポートサービスとの親和性が高いということは言うまでもないでしょう。ただし、Q&Aコミュニティは、顧客を質問と回答という枠組みに組み込むことになるため、顧客の心理面を考慮した場作りは必要になってきます。自社の商品・サービスを使用するうえで他社製品・サービスとの組み合わせなどはもちろん、商品・サービスを利用する顧客の周辺環境にまで配慮すべきです。これらを乗り越えて顧客同士がQ&Aコミュニティでやりとりした質疑応答は、企業にとって、ニーズやシーズをつかむとともに、サポートコストを軽減する有効的な手段にもなるでしょう。次回は、Q&Aコミュニティが他のサポートチャネルのどんな部分を補完しているのか、もう少し掘り下げて解説します。

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サポツウ!編集部

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