2018.8.27 サポート豆知識

世界最大の中国EC市場「カスタマーサポートが命!」と言われるわけは ?【前編】

近年、中国のEC市場は日本人の想像を超えるスピードで発展し、世界からも注目を集めています。中国のEC市場に進出、販路拡大を図る日本企業も年々増え続けています。ただし、この世界に類を見ない独特な環境で成長し続けてきた中国のEC市場で日本の成功体験が通用しないケースは多々あります、カスタマーサポートもその一つ。今回は、中国EC市場の現状とそのカスタマーサポート事情を紹介します。

世界に類を見ない!中国EC市場の規模と成長率

経済の成長、インターネット環境の整備、モバイル端末の普及、税制面の利点、そして「支付宝(Alipay)※1」や「微信支付(WeChatPay※2」の電子マネーの浸透など様々な要因から、中国EC市場の規模は驚くべき拡大を遂げています。

Iresearch.cnの「2017年度数据発布集合報告」 によると、2017年中国EC市場の取引規模は6.1兆元(約102兆円)で前年比29.6%増。BtoCの取引規模は約3.6兆元(約60.6兆円)で前年比40.9%増、CtoC市場の15.7%増よりはるかに超え、中国EC市場全体取引の60%を占めています。

(参考データ:Iresearch.cn 【2017年度数据発布集合報告】)

EC市場の高度な成長により、購買客がより安心に取引出来るBtoCのショッピングモールへのニーズが高まり、2018年からのBtoCのシェアも増加し続けると予測されています。 また、モバイル経由の取引額は全体の81.3%を超え、PCを超える主流の購買デバイスにもなっています。

※1支付宝(Alipay):アリババグループが運営する世界最大級の決済サービス
※2微信支付(WeChatPay) :テンセントが運営する中国版LINEと称されるアプリWeChat内の決済サービス

巨大なEC市場、たった2社が8割を寡占中!

現在世界第1位の規模にまで成長した中国のEC市場ですが、大手企業による寡占化が進んでおり、中小企業が苦戦している状況です。アリババグループの『タオバオ』 『Tmall』が約6割、京東グループの『京東商城(JD.com)』が約2割、この2社だけで中国EC市場の約8割を占め、ほぼ寡占している状況です。 アリババグループといえばあの「見つからない物はない」と言われる圧倒的な品揃えで知られている『タオバオ』が有名ですが、『タオバオ』がCtoCのECサイトであるのに対し、『Tmall』はBtoC向けのECサイトです。『タオバオ』はCtoCを中心にして発展してきた一方で、偽物商品の流通が大きな問題となりました。アリババは消費者により安心するサービスを提供することを目指し、『タオバオの』一部分であった『タオバオ商城」を、名前を新しくさせ独立させたものがBtoCを中心にしたECサイト『Tmall』です。今は日本の大手企業も出店している中国最大のショッピングモールとなっています 。

※左が『タオバオ』のトップページ、右が『Tmall』のトップページ

日本の比じゃない?!充実のサポート体制

中国のECサイトでは、偽物や低品質の商品が多く混在しているので、購入する前に、商品に関する疑問や不安点などを店側に投げかけ、納得いくまで回答を得るのがもはや常識。そこで、ほとんどのECサイトがチャットツールを装備し、対応しています。 また、ネット規制など様々な環境の影響で、中国では、ネットで買い物をしたい人の大多数が上記に挙げたECサイトに直接アクセスし、検索する習慣があります。そのため、ECサイトのアプリをインストールしている人が非常に多いのです。中国「極光大数据」の公開データによると、2017年の中国ECアプリの普及率が63.5%から69.9%までに拡大、『タオバオ』だけでも53.3%のシェアを獲得。つまり、アプリ内のチャットを通じて、手軽に問い合わせする環境が整っているわけです。

各ECサイトが提供するチャットツール、いろいろ種類ありますが、なかでも最も知られているのは、アリババグループが提供する下記2種類のサポートツールです。
・阿里旺旺(アリワンワン):『タオバオ』『Tmall』に出店している店側に問合わせをするために使う有人チャットツール
・阿里小蜜(ALIME):『タオバオ』『Tmall』の運営側アリババへクレーム相談するために使うAIチャットボットツール

次回は、この2つのチャットツールを例に、『Tmall』のサポートの仕組みについてご紹介します。

この記事の執筆者

安田 洋子(株式会社オウケイウェイヴ)

安田 洋子(株式会社オウケイウェイヴ)

株式会社オウケイウェイヴのマーケティング担当。中国に長期間暮らした経験があり、中国のネットサービス、カスタマサポートに詳しいです。中国のカスタマサポートに関するお悩みがありましたら、お気軽にご相談ください!

関連キーワード

おすすめ記事