2018.12.13 サポート豆知識

オペレーターの応対品質を高めるにはコールセンターの新人研修が大事

オペレーターは企業のイメージ

大手の通販会社やIT企業などは自社内にコールセンターを持っているケースが多いです。 コールセンターで働くオペレーターは、入社すると新人研修を受けます。新人研修で必要な知識とオペレーターとしての技術を身につけることで、現場に出たときにスムーズな対応ができるようになるためです。商品やサービスを販売している企業の場合、消費者の窓口となるのはコールセンターです。 コールセンターのオペレーターの応対品質は、企業のイメージにも関わる大事なものです。そのため、大企業になると、新人研修はかなり徹底して行われます。クレームの多い顧客サポートは他の業種に比べて流動性が高いため、人材の確保と新人研修は定期的に行われています。 研修期間は企業によって異なりますが、金融機関などサービスの内容が多岐にわたる場合は覚えることも多いため、研修期間が1ヶ月以上になることも珍しくないです。

電話応対技術を磨く

オペレーターにとって重要なスキルのひとつが電話応対技術です、最初はベーシックな技術を覚えます。基本的な部分をマスターしたらコミュニケーション方法や接客マナーを学び顧客に対する応対技術を磨いていきます。
また、顧客サポートの部署ではモニタリング評価を定期的に行います。 顧客とオペレーターとの会話をモニタリングして評価を行うことで、必要なスキルをより磨くことができます。顧客との会話の内容は、応対品質に大きな影響を与えます。どんなにスキルの評価が高くても顧客が満足していない場合は企業に対する顧客満足度が下がってしまいます。どの会社にもマニュアルがありますが、様々な相談や問い合わせを受ける顧客サポートでは臨機応変に対処する必要があります。
基本的な電話マナーや会話の方法を知っていても、顧客から得られた情報を受け取って顧客が満足できるように対応するにはある程度の経験が必要になります。 スキルに焦点をあてたモニタリングも重要ですが、相談内容や問い合わせ内容を慎重に見極めたうえで会話も考慮したモニタリング評価が必要です。

電話応対で求められるものとは

ビジネス環境は時代と共に変わります。インターネットが広く普及した日本では、昔よりもスピーディーで丁寧な電話応対が求められています。問い合わせや相談を受ける側も人間なので、クレームの電話に上手く対応できないケースはよくあります。研修では電話応対の基本を習得し、よくあるパターンを実習します。会話を録音して改善点を確認することもあります。明るい声と暗い声では与える印象が異なるので、電話が鳴ったらすぐに明るい声で出ることが大事です。
顧客サービスにおいて親しみやすさは大切ですが、親しみやすさをアピールするためにラフな言葉を使うとイメージが悪くなってしまうこともあります。
大企業のコールセンターだとベテランも多いので、上手な人の応対をチェックして理想に近づけるように努力を続けることが大切です。実際に現場に出るようになって半年から1年もすれば、顧客への応対にも慣れてきます。慣れてしまうと気が緩んでしまう人もいます。時々基本に戻って自分の応対を自分で見直してみることはとても大事です。基本を忠実に守りスピーディーで正確な応対ができれば、それだけ評価も上がります。簡単な応対に慣れてきたら、顧客のニーズを的確に捉えて問題を解決できるスキルも習得します。
上級スタッフになると、顧客満足度を上げるためにさらに努力する人も多いです。顧客が感じている課題に対して様々な視点で分析を行い、課題解決を図る訓練をしておくことは大事です。

クレームを受けるのも大事な仕事

コールセンター業務にはアウトバウンドとインバウンドがあります。
商品の販促活動やアンケートなどの業務はアウトバウンド業務と呼ばれ、商品の注文や問い合わせ、クレームなどを受けるのはインバウンド業務と呼ばれています。IT企業のテクニカルサポートもインバウンド業務に入ります。顧客サポートではインバウンド業務が多く、業務内容によって回線を分けているケースもあります。アウトバウンドは企業側から電話を掛けるため、話を聞いてくれない人もいます。
インバウンドの場合は、何か目的があって電話をかけてくる人が多いです。大企業の顧客サポートは混雑してつながらないこともあり、イライラしてスタッフに文句を言う人もいます。また、製造業やサービス業では商品やサービスに対するクレームも多いです。企業にとっては、クレーム処理も重要な仕事のひとつです。
企業では、一般的に業務に合わせたKPIが設定されています。スタッフが数字だけを共有していても業務効率が悪くなることがあるので、KPIが設定されている理由を顧客サポートのスタッフ全体で共有することが大事です。顧客満足度を向上させるには、それぞれ個性のあるスタッフの能力を磨き高いレベルで維持する必要があります。クレームをできるだけ避けるには、顧客に伝える情報の統一が重要です。正しくない情報を伝えてしまうと、その企業に対する顧客の信頼度が下がってしまいます。

この記事はcallcenter-news様の許可を頂いて、転載しております。
転載元リンク: https://callcenter-news.com/

この記事の執筆者

太田 陽平(株式会社ジーシー 代表取締役社長)

太田 陽平(株式会社ジーシー 代表取締役社長)

テレマーケティングとWEBマーケティングを主軸にコールシステムCTI「CALLTREE」を販売。 1クリックでも1秒でも効率化を実現させ、何より価値のある「時間」を提供します。
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