2019.7.26 サポート豆知識

地域密着企業で活躍するCTIシステム

「コールセンター」で運用されている「CTI」

CTI(Computer Telephony Integration)とは、「電話やFAXをコンピュータシステムの一部として統合すること。また、そのような情報システム」(出典:IT用語辞典 e-Words)と定義されています。
CTIが運用されているシーンとして、まず思い浮かぶのは、ヘッドセットをつけたオペレータがズラッと並ぶ「コールセンター」でしょう。様々な顧客の電話問合せに答えるインバウンドのサポートセンター、商品やサービスを見込み客に提案するアウトバウンドのテレマーケティングセンター。
「コールセンター」のオペレータという職種は、メンタル的にハードな仕事としても、よく知られるようになってきました。

電話がかかってくると?

インバウンドの「コールセンター」では、電話がかかってくると、通知される発信者番号をCTIシステムが瞬時に検索して、登録されている顧客情報をパソコンの画面に表示させます。
オペレータは、顧客の氏名・年齢・住所や、購入履歴・問合せ履歴を画面で確認しながら、適確な応答ができる、というわけです。
ここで考えてみてください。「コールセンター」以外の職場で働いているみなさんも、オフィスで電話をとりますよね?
一般的に社歴の浅い社員が優先的に電話に出る慣習はまだ残っていると思いますが、会社の事情にまだ疎い新入社員にとって、電話応対をそつなくこなすことは、入社して最初の関門かもしれません。
まだ、会社に慣れなくてオドオドしているようなとき、電話が鳴ると、「あー、新人の自分が率先してとらなきゃ」、なんて考えながら、おっかなびっくり応答したりします。「大丈夫、新人研修で電話応対もみっちり研修を受けたから」、なんて自信は、あっけなく崩壊します。研修と違って、実際に会社にかかってくる電話は、それこそ千差万別。急いで早口でしゃべるので、声がききとりにくい人もいれば、いきなり怒っている人もいます。何より先方は、自分の会社との取引のことを良く知っていて、電話に出た自分も、当然そんなことは熟知している前提で話してきます。

一般企業でも使える「CTI」

実は私自身も、新入社員のころ、電話対応時に緊張してしまい、頭が真っ白の状態でトンチンカンな対応をしてしまったことが何度もありました。 そんなとき、わが社自身がCTIシステムを開発して、販売することになったのです。
営業としてお客様にCTIシステムの良さをアピールするため、当然のことながら、自社でもCTIシステムを使い始めました。着信時に顧客の情報が出るので、電話に出る前に、「あ、このお客様は午前中にもかかってきたな」とか「このお客様は自分の知らない会社だけど、先輩が大きな金額を受注している大事なお客様だな」という心の準備ができるようになったのです。

さまざまな業種でのさまざまな運用形態

それから、すっかり主力製品となったCTIシステムを、さまざまなお客様にご提案し、ご導入いただきました。
写真館、運動靴メーカ、お寺、選挙事務所、モデル事務所…
まだCTIシステムが世の中に知られていない時期でしたので、電話着信と同時に、パソコンの画面に情報が表示されることに、みなさん驚き、即決で購入を決めていただくケースも多くありました。

玄関マットレンタル会社様の悩み

店舗の自動ドアの入り口によく置かれている、「玄関マット」。この玄関マットをレンタルしている会社に、ある日CTIを提案に行きました。いつものようにCTIの簡易デモを見ていただきながらご説明していると、部長が神妙な顔でつぶやきました。「なるほど、そういうことか…」その口ぶりはどうも単にCTIに感心しているだけではない様子。話を聞いてみました。
「新人が毎回すぐやめちゃうんだよね」
玄関マットレンタルの仕事は、地域のお客様との人間関係が非常に重要。マットを交換して回るエリアは、自ずと一定のコミュ二ティ内に区切られます。地域密着のビジネスを営むこの会社も、社長から社員まで、血縁者を中心に構成されています。また、お客様との関係も「ジモティ―」同士で、お互いに子供のころから知った仲。プライベートでも仕事でも、共有事項がたくさんあるので、いちいちお互いに説明などしないのです。
そんなお客様は、電話をかけてきたときも「あー、佐々木だけど、たかちゃんいる?」みたいにフレンドリーに話し始めます。
そんなとき、電話に出た新人さんが、別の土地出身の人だったら…
お客様も社員もジモティ―同士で、いつも楽しそうに話していますが、地域の人間関係を知らない新人さんは、電話に出ても、どこの誰だかわからない。
「どちらの佐々木様でしょうか?」なんて聞くと露骨に嫌がられる。
アウェイな環境は結構つらいものです。

【声のコミュニケーションの力】

人間の声には、相手の感情をよくも悪くも揺さぶる力があります。メールやSNSが普及しても、電話の特性の価値は消滅することはない、と私は考えています。
今、私は商品企画を担当していますので、この声のコミュニケーション力を活かしたCTI製品を新たに作って行きたいと考えています。

この記事の執筆者

佐々木隆行(株式会社システムリサーチ)

佐々木隆行(株式会社システムリサーチ)

システムリサーチは、コールセンターよりもむしろ、一般のオフィス/店舗での電話応対のお役に立ちたい思いで、CTIシステムをご提供しています。
URL:http://www.sr-net.co.jp/

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