2019.8.22 サポート豆知識

メール対応のよくある5つの課題と改善方法|効率化からクレーム対策まで

インターネット、スマートフォンの浸透によりお客様や取引先とやり取りするメール数は増大し、多くのミスやトラブルが日々発生しています。メール対応への満足度は、サービス利用率や購買にも影響してくる重大な指標です。

そこで、カスタマーサポートに携わる方やビジネスマンに向けて、メール対応時のよくある課題と解決方法、クレームが発生してしまった場合の対処方法を紹介します。顧客と良好な関係を築き、売上向上につなげましょう。

メール対応のよくある5つの課題

メール対応では、どんなに気をつけていてもミスが起こってしまうことがあります。ここでは、メール対応の課題を5つ紹介します。

返信漏れや重複対応

メール対応が多かったり、ほかの業務が忙しかったりすることで起こりやすいのが返信漏れです。1つの案件に対して複数の担当者が対応すると、重複対応も起こりやすくなります。とくに連休明けなどはメールの件数も多いため、ミスが多発します。スケジュールやタスクの管理が煩雑な状況で発生しやすいミスと言えるでしょう。

返信までに時間がかかる

お客様が早いと感じる対応時間は1時間と言われおり、求められる速さも年々上がる傾向にあります。対応に慣れているスタッフであれば、メール内容を即座に理解して返信できますが、新人や経験の少ないスタッフだと返信が遅くなることもあるでしょう。問い合わせ内容の把握にも時間がかかってしまう場合があります。

対応スタッフにより返信内容の質が異なる

ベテランスタッフと新人スタッフでは返信内容の質が異なります。対応に慣れているスタッフは、聞かれた質問に対して適切に対応できます。また、一緒によく聞かれる内容についてのアドバイスや、気遣いのある言葉を添えることができ、臨機応変な対応が可能です。
しかし、経験の浅いスタッフは、聞かれたことに答えるので精一杯です。テンプレートを用意しても、その通りにしか答えられず、お客様1人1人に合った対応ができないことがあります。

宛名、お名前を間違える

問い合わせの数が増え、スタッフがメール対応に追われていると、お客様の名前を間違えることがあります。また、テンプレートのまま、宛名を変更せずに送ってしまうケアレスミスにも注意が必要です。何個もウィンドウを立ち上げて業務を行っている場合も、ほかのお客様に送信する内容を誤って別のお客様に送信してしまうリスクが増えます。

対応状況が共有されないことによりトラブルが起きる

重複対応は避けなければなりませんが、場合によっては複数のスタッフで対応しなければならないこともあるでしょう。問い合わせ内容が共有されていないと、スタッフの対応次第ではお客様からの信頼を失ってしまうかもしれません。問い合わせが増えてくると共有事項も煩雑になり、関わるスタッフがすべての内容を把握することは難しいのが実情です。

メール対応力を高める方法

お客様の信頼を得るためにもメール応対における品質は重要です。ここでは、メール対応力を高める方法を紹介します。

「一文一義」の文章テクニック

一文一義とは、“一文に書くことは1つの事柄のみにする”という文章テクニックです。文章は、『。(句点)』で区切らなければ何行も書き続けられます。しかし、一文にあらゆる事柄を詰めこむと本当に言いたいことが相手にうまく伝わらなくなってしまいます。メールを書きながら文章の方向性がズレてしまい、何が言いたいのかよくわからない文章となってしまうことがあるのです。
反対に、短い文章で書かれた言葉は頭にスッと入りやすくなります。誤解を生まない文章を作成するためにも、一文一義を意識したメールを作成しましょう。

返信内容のテンプレート化

返信スピードのアップに有効なのが、返信内容のテンプレート化です。テンプレートを作成しておくと、特定の文章を打ち込む手間を減らし、返信メールの質も均一化できます。多くの企業ではメールのテンプレートはすでに導入済みでしょう。しかし、テンプレートがうまくできていないケースもあります。

特に注意するべきケースは、問題なく対応できていると感じている場合です。ここには、サイレントカスタマーが隠れている可能性があります。サイレントカスタマーとは、クレームや不満を企業へ直接伝えることなくフェードアウトしてしまうお客様のことです。それを防ぐためには、スタッフごとの対応の差をなくす必要があり、その対策としてテンプレートのチェックも重要です。

また、テンプレート化しすぎるとデメリットもあります。極端にテンプレート化すると、機械的な返信となり淡白な印象を与えてしまいます。テンプレートを用意することでスタッフの応対の差をなくすとともに、臨機応変な対応を身につけられる研修を定期的に行うことも大切です。

メール共有システムの導入

お客様からの問い合わせメールがスタッフの個人アドレスに届き、ほかのスタッフと共有できないためにトラブルが起こる場合があります。返信が他者任せとなり未返信になったり、重複対応をしてしまったりするケースです。これを防ぐのがメール共有システムです。

メール共有システムにはメールの送受信だけでなく、現在対応中の案件に対する進捗管理やテンプレートの管理、過去のメールを管理する機能などが搭載されています。メール共有システムを導入すると、メールを一括で管理できるのでミスや手間を削減できます。

メール対応の効率化テクニック

メール対応が不十分だと、無駄なやりとりやミスを生む原因となります。ミスやトラブルを回避することは、メール対応の効率化にもつながっていきます。ここでは、メール対応を効率的にするテクニックを紹介します。

メールをチェックしたら、すぐに回答する

基本的に、メールはチェックしたらすぐに返信しましょう。もし、すぐに返信できない内容だった場合は、いつ返信するかを伝えるだけでも相手を不安にさせずに済みます。

引用返信をする

引用返信をすれば、やりとりの履歴が1つのメールのなかに残るので、過去のメールを探す手間がなくなります。

返信期限のあるメールには、件名に期限を入れる

本文を開かなくても期限を伝えることができるやり方です。返信期限のある内容の場合は、件名に期限を入れるようにしましょう。

迷惑メールフォルダも確認する

迷惑メールの分類機能も高度化していますが、完璧ではありません。お客様からのメールが迷惑メールフォルダに分類されてしまって見落としたということがないよう、迷惑メールもチェックする必要があります。

退社の前にメールの最終チェックする

その日のメールはその日のうちに片付けておくことで、対応漏れを防ぐことができます。翌日の仕事を楽にするためにも、退社前にメールをチェックして未読をゼロにすることが大切です。

常用フレーズは単語登録をする

書き出しの「お世話になります」という挨拶文も単語登録するだけで、時間の短縮になります。また、打ち間違いも防げます。

クレームメールへの対応方法

顧客対応に最善を尽くしていても、クレームが発生してしまう場合もあります。クレームに対応するためのメール方法について解説します。

過去の対応履歴を確認する

「何度も問い合わせしたのに対応してくれない」という事態を招かないためにも、まずは過去のやりとりの履歴を確認する必要があります。担当者が複数名いる場合は、情報共有しておくことでスムーズに対応できます。

24時間以内に返信する

クレーム対応において大切なことは、お客様をお待たせしないことです。すぐに返信することが難しい場合でも、24時間以内に返信するようにしましょう。24時間以内の返信が難しい場合は、お客様にメールを確認したことだけでも伝えることが大切です。

言葉遣いに細心の注意を払う

メールはデータとして残るものなので、言葉遣いには細心の注意を払いましょう。誤解を避けるためにも、別の解釈が生まれないようなハッキリした言葉遣いを心がける必要があります。顔の見えない相手なだけに言葉遣いや言い回しには十分な配慮が必要です。

クレーム対応メールに書くべき内容

問題を大きくしないためにも、メールの内容は重要です。ここでは、クレーム対応のメールに書くべき内容を挙げます。

謝罪

クレーム内容を折り込み、お客様にご迷惑をかけてしまったことをお詫びする文言を書きます。

クレームの原因

起こってしまったトラブルの解決よりも、原因が知りたいお客様もいます。そのため、なぜトラブルが発生したのか、その原因を伝えます。

改善策の提示

問題が起きた原因に対して、会社としてどのように対応していくのかを明確にし、お客様に伝える必要があります。また、保証がある場合はどのような保証ができるのかを説明します。

クレーム対応メールの結び

再度謝罪を伝え、連絡をいただいたことに対するお礼を伝えます。お礼を伝えることで、お客様が感じているクレームのストレスを和らげられます。

まとめ

メールの対応には多くの課題がありますが、対応力を高めることでお客様の信頼を得ることが可能です。また、メールの対応を効率化できれば、業務の負担も軽減されます。メールの対応力を向上させるには、メールシステムの導入がおすすめです。

この記事の執筆者

メールディーラー編集部(株式会社ラクス)

メールディーラー編集部(株式会社ラクス)

カスタマーサポートのメール対応業務を効率化して、顧客満足度の向上につながるメールシステム「メールディーラー」をご提供しています。
URL:https://www.maildealer.jp/

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