2019.9.20 サポート豆知識

メール誤送信の防止方法|発生時のお詫びメール、対応方法まで徹底解説

仕事で毎日たくさんのメールをやり取りしていると、誤送信が発生する可能性も出てきますが、メールの誤送信を防ぐにはどのような対策ができるのでしょうか。今回は、メールの誤送信による情報漏洩を防ぐための方法を解説します。業務でメールのやり取りをする方は参考にしてみてください。

よくあるメール誤送信とは?

気を付けていても誤送信は起きてしまいますが、よくある誤送信からそれぞれ対策を考えます。

・宛先を間違えた
・書きかけのメールを送信した
・ファイルを添付し忘れた
・別のファイルを添付した
・コピー&ペーストした情報を修正せずに送った

このような誤送信は、内容や送り先によってはトラブルに発展することもあります。

メール誤送信の原因

メールの誤送信はなぜ起きてしまうのでしょうか。ここでは、メール誤送信の原因について説明します

「Bcc」で送るところ、「To」や「Cc」で送信

メールには「To」以外にも「Cc」や「Bcc」などの送信区分があります。一斉送信する場合に「Bcc」を使用すると、メールを受け取った人には自分以外のメールアドレスは表示されません。そのため、個人情報を守ることができます。しかし「Bcc」で送るはずだったメールを誤って「To」や「Cc」で送信した場合、個人情報の漏洩が発生してしまいます。

宛先を間違えて送信

メールの誤送信で特に多いのが宛先の間違いです。アドレス帳に登録している相手にはワンクリックでメールを送ることができるため、同じ苗字やメールアドレスが似ている人へ誤送信してしまうケースがあります。名前やメールアドレスは、送信前にしっかり確認しなければなりません。

間違えた添付ファイルの送信

宛先やメール本文に誤りがなくても、添付ファイルを間違うとトラブルの原因となることもあります。ファイルは選択したりドラッグ&ドロップしたりなど、簡単な方法でメールに添付できます。そのため、添付しようとしていたファイルと似た名前のファイルを選ぶミスが発生しやすいのです。ファイルはビジネスの重要な資料なので、メール添付は慎重にしなければなりません。

増加するメール誤送信による情報漏洩

メール誤送信は、様々なところで発生しています。ここではメール誤送信による情報漏洩の事例をみてみましょう。

「Bcc」で送らず情報漏洩(サガテレビ)

佐賀市内にある放送局の「サガテレビ」では「Bcc」の設定ミスにより、メールを送信した107名全員に他人のメールアドレスが見えてしまう事案が発生しました。メールを送信した直後に別の職員が気づき、誤送信の謝罪とともにメール削除の依頼を行っています。この件に関して翌々日までに15件の問い合わせが入りましたが、幸いにもメールアドレスの流出による被害は起きずに済みました。

※参考:
「サンリオファミリーミュージカル」案内メール誤送信でアドレス107件が流出|サガテレビ|サイバーセキュリティ.com
チケット応募者のメールアドレス誤送信 サガテレビ|佐賀新聞LiVE

宛先間違いで情報漏洩(2014G20サミット)

2014年のオーストラリアで開催された「G20サミット」に関係するメールが誤送信された事例もあります。メールソフトのオートコンプリート機能により入力された宛先を、メールの送信者が確認しなかったことが原因です。
メールの誤送信により、まったく関係のない相手に参加者の個人情報が流出しました。流出した情報には各国の首相や大統領のパスポート番号やビザの詳細などが含まれており、一歩間違えば大きな問題につながっていたことが予想されます。

※参考:
G20首脳の個人情報が誤送信:原因は「Outlookのオートコンプリート機能」|WIRED

誤ファイル添付による情報漏洩(横浜市)

横浜市では職員がメールの添付ファイルを誤ったことにより、職員1,736名分の個人情報が流出しました。誤った添付ファイルのついたメールを受け取ったのは民間企業の従業員1名です。ファイル削除の依頼をしたことにより、個人情報の漏洩が広がることはありませんでした。
この事案は、「メール誤送信抑制システム」による通知を無視してメールを送信したために起こっています。いくら誤送信を防ぐシステムを導入しても確認を怠れば意味がないため、一人ひとりの意識付けが重要になります。

※参考
メール誤送信で1,785件の個人情報流出、抑止システムの警告無視か|サイバーセキュリティ.com
メールの送信にあたり誤ったファイルを添付したことによる個人情報の漏えいについて|横浜市

メール誤送信を防ぐ方法

メールの誤送信を防ぐには具体的にどうしたらいいのでしょうか。ここでは、メールの誤送信を防ぐ方法をいくつか紹介します。

誤送信防止の社内ルールを作る

メールの誤送信対策として、社内ルールを作ることが効果的です。たとえば、宛先の選択ミスが起きやすいオートコンプリート機能は、無効にすることも一つの方法として挙げられます。また、アドレス帳を整理するのも効果的です。社内と社外でアドレス帳を分離すれば、社外秘の機密情報を誤って外部へ流出するミスを防げます。
さらに、「To」「Cc」「Bcc」の使い方を明確にすることも大切です。加えて、添付ファイルについてはパスワードを設定し、仮に誤送信しても関係ない相手が見られないようにするという対策も必要になります。

誤送信防止のための社員教育を徹底する

メールの誤送信は、メールで扱う情報に対する認識の甘さによって起きることも少なくありません。メールの誤送信を防ぐためには、誤送信によって損失が出る可能性など、どのような影響が出るのか社員の理解を徹底する必要があります。

誤送信防止のために情報共有を行う

社内で情報共有ができていないと、複数の社員が同じ趣旨のメールを外部へ送信する恐れもあります。正確には誤送信ではないですが、相手を混乱させる可能性が高いです。同じ趣旨のメールを複数人が送るという状態は、業務的にも非効率です。そういった事態を防ぐには社内の情報共有をしっかり行い、状況把握する必要があります。

誤送信対策システムを導入する

メールの誤送信対策においては、社内のルールを決めて社員の意識を高めるのが基本です。ただし、社員の負担を軽減するためにはシステムの導入も検討したほうがよいでしょう。
システムを導入すれば、メール送信の申請や承認のフローを設けることも可能です。さらに、送信ボタンを押した後にキャンセル出来たり、添付ファイルの暗号化が簡単にできる機能もあります。
システムを導入するだけでなく、社員が有効活用できる体制づくりが一番大切です。

メール誤送信をしてしまった際の対応方法

細心の注意を払っていても、メールを誤送信してしまう可能性はゼロではありません。メールを誤送信したときは、気付いた時点ですぐにお詫びをしましょう。これはルールというよりもビジネスマナーの基本です。メール誤送信をしてしまった際の具体的な対応方法について紹介します。

すぐに電話で謝罪する

メールを誤送信したときは、メールではなく電話で謝罪しましょう。誤送信は大きなミスなので、基本的に再度メールを送るだけで済ませることはできません。丁寧に謝罪しつつ、メールの削除を依頼してください。

迅速にお詫びのメールを送る

電話をしても相手が出ない場合もあります。そういったときは、すぐにお詫びのメールを送ることが必要です。具体的なメールの文面を紹介します。

宛先を間違えて送信した場合

先ほどお送りいたしました以下のメールに関しまして、入力ミスにより○○様に送信してしまいました。大変申し訳ございません。

送信日時:○○○○/○○/○○ ○○:○○
差出人:○○○○○○
件 名:○○○○○○

誠に恐縮ですが、当該メールを削除していただければ幸いでございます。
今後はこのようなことがないよう注意いたしますので、何卒ご容赦いただけますよう重ねてお願い申し上げます。

添付ファイルを誤送信した場合

先ほどお送りいたしました件名「○○」のメールにて、誤ったファイルを添付いたしましたことをお詫び申し上げます。 この度は混乱を招いてしまい、誠に申し訳ございません。お手数をおかけすることとなり恐縮ではございますが、先ほどお送りしたファイルは削除をお願いいたします。
正式な以下ファイルをこちらのメールにて添付いたします。

添付ファイル:○○○○.doc

今後はこのようなことがないよう注意してまいりますので、何卒ご容赦くださいますようお願い申し上げます。

まとめ

うっかり起こしてしまうメール誤送信を防ぐためには、メールを使用する社員一人ひとりが注意する必要がありますが、ダブルチェックなどケアレスミスを防ぐ仕組みづくりが大事です。
年々増えている個人情報漏洩事故を減らせるように、できることから対策していきましょう。

この記事の執筆者

メールディーラー編集部(株式会社ラクス)

メールディーラー編集部(株式会社ラクス)

カスタマーサポートのメール対応業務を効率化して、顧客満足度の向上につながるメールシステム「メールディーラー」をご提供しています。
URL:https://www.maildealer.jp/

関連キーワード

おすすめ記事