2018.12.14 レポート

【イベントレポート】OKBIZ.ユーザー会2018~OKBIZ.ご活用事例発表&交流会~

2018年10月25日に、オウケイウェイヴ主催「OKBIZ.ユーザー会2018~OKBIZ.ご活用事例発表&交流会~」をベルサール御成門タワーで開催いたしました。

OKBIZ.のご導入企業様にお集まりいただくOKBIZ.ユーザー会は、毎年、年に3回行っていますが、10月に開催の当会では、事例発表とご担当者様同士の交流をメインに、ワークショップや、OKBIZ.ご利用企業のご担当者様に登壇いただき、各社の活用事例を発表いただきました。

今年は4社の企業様よりご登壇発表いただきました。
社内でのFAQサイト活用の事例をさくらインターネット株式会社様に、チャットサポートの事例として、ECサイトでの有人チャットとチャットボット活用を株式会社ピーチ・ジョン様、社内向けのFAQ&チャットボット活用を三井生命保険株式会社様に、新たなナレッジマネジメントの手法として注目されているKCS(ナレッジセンターサービス)についてパーソルワークスデザイン株式会社様よりご紹介いただきました。
各社様のご講演内容についてご紹介いたします!

社員向けFAQ活用事例
「まずはFAQサイトで検索」が習慣化、管理部門へのお問い合わせ3割減

さくらインターネット株式会社
総務部 情報システムグループ
小泉 行生 様

さくらインターネット様では、社内向けのポータルサイトをFAQで構築されています。
FAQサイトに、管理部門の情報を集約すると同時に社員からのお問い合わせの窓口とすることで、管理部門への個別の問合せ工数の削減と、社員の利便性向上を同時にかなえるための運用の工夫や、具体的な施策についてお話いただきました。

社員から使われるFAQサイトにするための運用として、「3回同じお問い合わせを受けたらFAQ化」というルール、アンケート機能を利用したフィードバックを募りFAQの改善に反映させる取り組みや、週次・年次の利用データの分析とコンテンツのメンテナンスを定期的に実施する。
また、社員への訴求を積極的に行うといった、具体的な運用方法や工夫されているポイントをご紹介。

そのような取り組みを重ねることで、お問い合わせ数は3割減、社内でのFAQサイトの認知も向上し社員には「まずはFAQサイトで検索」、お問い合わせを受けるバックオフィス側にも「FAQは作って解決」というのが習慣化されるようになりました。

ECサイトでの有人&チャットボット活用事例
商品とユーザー特性に合わせたチャット活用でお客様の満足度向上

株式会社ピーチ・ジョン
コミュニケーションデザイン部 リレーションシップセンター
川村 美景 様

女性下着の通信販売を展開されているピーチ・ジョン様では、ECサイトのユーザー向けにFAQサイトと有人チャット・チャットボットをご活用されています。
メインターゲットである20代から30代女性の主なコミュニケーションツールはLINEやSNS。お客様の声を収集するには、ターゲット層に合った新たな接点が必須であるというニーズから、FAQサイトと併せて、有人チャットとチャットボットを導入されています。

FAQ、ご利用ガイド、サイズ説明ページと、約1,400点あるすべての商品ページにチャットのバナーを設置する、メールマガジンやカタログでのチャットサポートの紹介、シーズンごとのキャンペーンとの連動施策といった、チャットサポートへの導線強化と認知拡大の工夫。 チャットボットの常時稼働に加え、オペレーター対応時間内に実施している有人対応の状況から、女性用下着というプライベート性が高い製品特性と、匿名性の高いチャットサポートの親和性が高いといった分析もお話いただきました。

チャットサポートのお客様評価も、電話やメールといった従来のチャネルと比べて高い評価を得ており、利用シーンを分析すると、商品購入前のタイミングが多く購入サポートに役立てているといった効果から、有人チャット&チャットボットの特性に合わせた活用方法をご紹介いただきました。

社員向けチャットボット活用事例
チャットボットで「よくあるお問い合わせ」への導線を強化

三井生命保険株式会社 
システム企画部 ICTサービス企画グループ
竹中 文 様

三井生命保険株式会社様では約7,000名の営業職員に向けたFAQサイトを運用されています。FAQの活用も定着し、アンケートの満足度も向上する一方社内での問合せ数も増加。適切なFAQへの導線強化をし、お問い合わせを減らすことを目的にOKBIZ. for Chat & Botを導入されました。

営業職員の端末のアクセス数が多いページにFAQへのリンクを設けると同時にインターフェースを一新。チャット形式での質問ができるチャットボットを設置し、あらかじめ、時期毎に問合せが多くなるFAQを選んで表示するといった取り組みを、実際のデザインやデータを提示いただきつつご紹介いただきました。

全体の問合せ数削減には設置場所の工夫や社内認知の拡大が更に必要、という今後に向けた課題はありつつも、FAQサイトの検索よりも多彩な検索キーワードが入力されるため、営業職員のニーズが以前よりもわかるようになり、FAQコンテツのメンテナンスにも活かせるようになったという、チャットボットの分析データの活用方法もお話いただきました。

KCS(ナレッジセンターサービス)× OKBIZ. for FAQ活用
ナレッジをサポート全体に有効活用

パーソルワークスデザイン株式会社
第二事業本部 サービス戦略部 サービスイノベーション課
吉田 純一郎 様

コールセンター業務のアウトソーサーとして、数々の企業様のコールセンター業務に携わるパーソルワークスデザイン様より、ナレッジマネジメント手法であるKCS(ナレッジセンターサービス)を活用した、ナレッジマネジメントについてお話いただきました。

KCSの目的は「サービスにおける”ナレッジ”をより有効に、顧客・ユーザーの問合せ/質問/問題につなげて解決するにはどうしたらいいか」
サポート組織が日々のお問い合わせに答え、問題を解決する中で収集された経験を「ナレッジコンテンツ」として、サポート全体に有効に利用していくための具体的な運用方法として、OKBIZ. for FAQを活用した実例をご紹介いただきました。

ナレッジコンテンツの作成と比例して、サポートの対応件数が減っていくことをデータで示しKCS導入の有用性についてお話しいただきました。

KCSについてはこちらの記事でも詳しくご紹介しています!
ナレッジセンターサービス(KCS)~新しいナレッジの考え方~

ユーザー会を終えて

今年はおかげさまで、200名を超える皆様にお集まりいただくことができました。また、OKBIZ.ユーザー会をきっかけに、ご担当者様同士の情報交換や、企業訪問といった交流が生まれていて、主催側としても嬉しい限りです。ご登壇いただいたユーザー企業様、ご参加いただいた企業の皆様、どうもありがとうございました。

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