『センター長』タグの記事一覧

感謝を伝える大切さ!「ありがとう」でつながる組織とは

オウケイウェイヴが長年取り組んでいる「ありがとう」をつなぐ取り組みを紹介します。

2018年12月14日

コールセンターの「レジリエンス」を育てよう【第2回】

レジリエンスがコールセンターで重要視される理由とは?今回は「区切り」の入れ方についてご紹介します。

2018年12月14日

【イベントレポート】OKBIZ.ユーザー会2018
~OKBIZ.ご活用事例発表&交流会~

2018年10月25日に開催した「OKBIZ.ユーザー会2018 ~OKBIZ.ご活用事例発表&交流会~」のレポートです。

2018年12月14日

オペレーターの応対品質を高めるにはコールセンターの新人研修が大事

オペレーターに求められるものとは?新人研修で強化すべき内容とは

2018年12月10日

コールセンターの「レジリエンス」を育てよう【第1回】

レジリエンスとは?コールセンターで重要視される理由を解説します。

2018年11月22日

IOT時代。サポート事情も複雑で、負荷もクレームも増大…。

多くの製品を取り扱うL社。安易に回答できない問い合わせも多く、回答が遅延し、サポート部門の負担も増していきました。

2018年10月26日

ナレッジセンターサービス(KCS)
~新しいナレッジの考え方~ 【第4回】

第4回は、KCSを実装するにあたっての各役割や効果的なセルフサービス、AI/チャットボットへの影響についてご紹介します。

2018年9月21日

世界最大の中国EC市場「カスタマーサポートが命!」と言われるわけは ?【後編】

中国最大のショッピングモール『Tmall』で使用されているチャットサポートについて紹介します。

2018年9月21日

【サポートの現場から】
Vol.7 PGF生命

社内FAQを立ち上げたばかりのPGF生命様にお話を伺いました。500人以上が利用するFAQ、活用してもらうための工夫とは?

2018年8月27日

ナレッジセンターサービス(KCS)
~新しいナレッジの考え方~ 【第3回】

第3回は、どうやって投資対効果の高いナレッジ活用を行っていくのか、もう少し具体的にKCSについて踏み込んでいきます。

2018年8月27日

世界最大の中国EC市場「カスタマーサポートが命!」と言われるわけは ?【前編】

世界からも注目を集めている中国EC市場、その現状とそのカスタマーサポート事情を紹介します。

2018年8月27日

【サポートの現場から】
Vol.6 株式会社ファンケル

化粧品・健康食品でお馴染みのファンケル様にお話を伺いました。お客様の声をどのように活用しているのでしょうか。

2018年7月30日

ナレッジセンターサービス(KCS)
~新しいナレッジの考え方~ 【第2回】

第2回は、KCSが作られた背景やセンターで起こっている重複作業の事実、従来型ナレッジの低い投資対効果について触れていきます

2018年7月30日

RPAは仕事を奪う!?目指すべきヒトとITの共生とは

RPAとは何かという基本的なことから、利用例、サポート部分における活用、導入するためのノウハウについて解説します。

2018年7月30日

サポートコミュニティってどんな人が回答しているの?「OKWAVE AWARD 2018」

「世界ありがとうの日」というのがあるのをご存知ですか?「OKWAVE AWARD」で見えたそれぞれの“ありがとう”をご紹介します。

2018年7月30日

【イベントレポート】
マネジメント層向け OKBIZ.ユーザー会 2018

2018年7月10日に「マネジメント層向け OKBIZ.ユーザー会 2018」を開催しました。

2018年7月30日

【サポートの現場から】
Vol.5 ダイキン工業株式会社

ダイキン工業様にお伺いしました。問い合わせは年間200万件!繁閑差も激しい中、どう対応しているのでしょうか。

2018年6月25日

電話応対に強み。しかし、Webが整備されておらず機会損失に…。

新規顧客がなかなか増えないW社。問題はWebサイトに潜んでいました。

2018年6月25日

ナレッジセンターサービス(KCS)
~新しいナレッジの考え方~ 【第1回】

ナレッジセンターサービス(KCS)を取り入れ、実践する企業が増えています。KCSに必要な考え方や、その効果とは?

2018年6月25日

【サポートの現場から】
Vol.4 株式会社グローリーテクノ24

グローリーテクノ24様に取材。取り扱い機種はなんと約3,000種類!社内FAQをどのように活用しているのか必見です。

2018年4月20日

顧客満足度が上がらない!コールセンター運営に必要なこととは?

自社でコールセンターを運営しているA社。顧客満足度がなかなか上がらず困っています。

2018年4月20日

「良い属人化」「悪い属人化」って?
~サポート現場におけるナレッジ構築のヒント~

「新しくナレッジを形式化してみんなで共有しよう!」と、理想は高く。しかし、必ずと言っていいほどある問題が発生します…。

2018年4月20日

【サポートの現場から】
Vol.3 株式会社ケイ・オプティコム

今回はインターネットサービス「eo光」やMVNO「mineo」でお馴染みの、株式会社ケイ・オプティコム様にお話を伺いました。

2018年3月26日

AIを導入検討せよとの指示。サポート分野で効果のある活用法とは?

上層部より「AIを活用せよ」という指令が。しかし、サポート分野でのAI活用にはさまざまな不安が…。

2018年3月26日

ブランド力や顧客体験を高めたい!サポートの改善がカギだった?!

社運をかけた一大プロジェクトを控えるK社。しかし、新たな施策のアイデアがなかなか出ません。

2018年2月26日

訪日観光客や外国人市民からの問い合わせが増加。早急な解決策が必要!

外国人観光客や居住者のお陰で、市は活性化。しかし、増え続ける問い合わせへの対応に苦労していました。

2018年1月29日

“よいFAQサイト”を目指そう!知っておきたい3つの分析軸【後編】

前回は 3つの分析軸のひとつ『効率性』について紹介しました。今回は、『有効性』『運用性』について解説します。

2017年12月22日

勝手にサポート流行語大賞 2017

今年流行ったであろう(または気になる)サポート関連のキーワードから、「サポート流行語大賞2017」を決めました!

2017年12月22日

顧客が倍に!増大が予想される問い合わせを少しでも防ぐには?

合併に伴い顧客数は倍に。Webサポートを利用して、問い合わせを未然に防ぎたいと考えていました。

2017年11月27日

“よいFAQサイト”を目指そう!知っておきたい3つの分析軸【前編】

FAQを充実させるということは“よいFAQサイト”を作るということ。“よいFAQサイト”を定義する3つの分析軸について紹介します。

2017年11月27日

最新ソリューションが続々!「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス」で見つけた!

RPA、音声認識、吸音パネル…サポツウ編集部が見た最新サポートソリューションを紹介します。

2017年11月27日

注目のチャットボット「安い」「すぐ開設」「簡単」に潜む落とし穴とは?

注目のチャットボット。しかし稼動後のボット回答精度は低く、お客様の問い合わせに対応できるのはいつの日か…。

2017年10月27日

「HDIアカデミー 2017」に行ってきました!

企業のサポート部門が一気に集う、年に1度のスペシャルイベント!「HDIアカデミー」の様子をお届けします。

2017年10月27日

FAQってスマホでどれくらい見られているの?稼動データを公開!

スマホファーストの現代、実際スマホでFAQを閲覧している人はどれくらいいるのでしょうか?「OKBIZ.for FAQ」の稼動データから、FAQ利用の実態を紹介します。

2017年9月22日

サポート業務を何とかしたい!でも、何をどうすれば良いのか分からない…

問い合わせを削減すべく、CS改善プロジェクトが発足。しかし、何をどうすれば良いのか分かりません…。

2017年9月22日

ロボホン×AIでお悩み解決! Q&A実体験レポート

3,500万件のQ&Aを学習したロボホン。ちゃんとこちらの質問に回答をくれるのか、実験してみました。

2017年9月22日

【サポートの現場から】
Vol.2 株式会社ブルーポート

今回は、ソフトウェアパッケージ『iTutor』を取り扱う株式会社ブルーポート様にお話を伺いました。

2017年8月28日

【サポートの現場から】
Vol.1 SOMPOコミュニケーションズ株式会社

サポート部門の人たちは普段どんな業務をしているのか、どんな想いで働いているのか。第1回目はSOMPOコミュニケーションズさまのサポート現場を紹介します。

2017年7月24日

増え続ける問い合わせ。人を増やす?問い合わせを減らす?

ユーザーが増えることは嬉しいのですが、問い合わせは増えるばかり。要因はヘルプページ(よくある質問ページ)の運営にありました。

2017年7月24日

外は暑いから…室内で読書はいかが? 夏休みに読みたいサポート関連本 5冊

夏休みにオススメ!最新トレンドの紹介から色褪せない必読の本まで、サポート担当者なら読んでおきたい5冊を紹介します。

2017年7月24日

オペレータ間の情報共有がExcel?更新も煩雑で、どれが本当の情報か分からない…。

オペレータ間で共有する問い合わせやナレッジをExcelに書き込み、ナレッジシートとして管理。しかし、正直Excelでの管理には限界が…。

2017年6月20日

なぜ人はコミュニティを利用するのか?データで見るQ&Aへの本音

サポートにコミュニティは有効なのか?日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」のアンケートから、コミュニティの効果を紐解きます。

2017年6月20日

時間外・他社製品の問い合わせが多く、顧客満足にはほど遠い…。

激しい競争に打ち勝つためサポートに注力。複数のサポートチャネルを用意しているのに、問い合わせは一向に減りません。

2017年5月19日

サポートも変革が必須!「デジタルネイティブ世代」との向き合い方

近年、テクノロジーの発展によってあらゆる場面で「デジタル化」が進んでいます。その中で新しい価値観を生み出す「デジタルネイティブ世代」について解説します。

2017年5月19日

あなたの好みのタイプは?サポートページの女性キャラクターを勝手に分類!

企業のサポートページに存在する女性キャラクター達を、回答品質関係なく見た目だけで分類しました!

2017年5月19日

コールセンターがパンク!チャット導入で回避したいが、効果はあるのか?

放棄呼が増加!チャットの導入で回避できるのでは?と思ったのですが、新たなサポートチャネルの導入は運用にも不安があり、当然リソースもかかります…。

2017年4月24日

サポート担当の1日に密着&あれこれ質問してみた

FAQ/お問い合わせ管理システム『OKBIZ.for FAQ/Helpdesk Support』のサポートチームのメンバーに1日密着。日々どんな仕事をしているかの紹介と、自身のこと・サポートについて、あれこれ質問をしてみました!

2017年4月24日

顧客満足の向上に必要な、2つの要素とは?

サポートの観点から顧客満足を上げるにはどうしたら良いか。どの企業でも最低限取り組みたい、改善ポイントを2つ紹介します。

2017年4月24日