コミュニティーを活用した顧客の課題解決を促進できるプログラム登場

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日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」を運営する株式会社オウケイウェイヴ（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：兼元　謙任）は、顧客参加型サポートコミュニティにて顧客の課題解決を促進するコミュニティー活性化プログラムの提供を2018年6月21日より開始しました。

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このたび提供を開始したコミュニティー活性化プログラムは、当社が企業向けに提供する顧客参加型サポートコミュニティ・プラットフォーム「OKBIZ. for Community Support」にて、導入企業側に代わってサポートコミュニティの活性化を当社が推進し、導入企業の顧客の課題解決を促進します。
「OKBIZ. for Community Support」はQ&Aサイト「OKWAVE」と連携したサポートコミュニティを提供し、自社製品・サービスに関するユーザー同士の「質問」と「回答」の投稿を通じて自己解決することで、サポートコストの軽減と顧客満足の向上が期待できる先進的サポートソリューションです。とくにPC/デジタル機器やネットサービスなどを提供する大手企業の顧客サポートにて、繁忙期・ピークタイム、営業時間外、自社サポート範囲外などのお問い合わせの解決に寄与しています。
コミュニティー活性化プログラムは、サポートコミュニティの活性化と優良回答者の育成を当社が体系的に支援します。サポートコミュニティを通じた顧客の悩み・要望などの「顧客の声」（VOC/Voice Of Customer）の可視化の促進、優良回答ユーザーに感謝を伝える顕彰の仕組み化による顧客ロイヤルティ（※1）の強化をはじめ、当社がQ&Aサイト「OKWAVE」の運営を通じて培ってきた、コミュニティー内においてQ&Aを引き出し、他者への感謝の気持ちを循環させる仕組み化により、コミュニティーを活用した問題解決を促進します。これによりコミュニティー運営の経験やノウハウのない企業でもサポートコミュニティを通じた先進的な顧客サポートチャネルをより導入しやすくなることが期待できます。

なお、コミュニティー活性化プログラムの一環として本年6月21日（木）～7月22日（日）の期間限定で「はじめての質問キャンペーン」を実施します。同キャンペーンでは「OKBIZ. for Community Support」を導入する参加16サイトを対象に、対象期間中に各サイトで初めて質問を投稿した方の中から抽選で320名（各サイト20名）にAmazonギフト券300円を進呈します。また、「はじめての質問キャンペーン」のキャンペーンページをツイートした方の中から抽選で100名にAmazonギフト券100円を進呈する「Twitter拡散キャンペーン」も同期間に併催します。

コミュニティー活性化プログラムの取り組みについて、「OKBIZ. for Community Support」導入企業のローランド株式会社から下記の歓迎のコメントをいただいています。

ローランド株式会社　RJSカンパニー　カスタマーセンター
カスタマーコミュニケーショングループ　リーダー　長谷川 孝　様
「OKBIZ. for Community Supportは、弊社サポートチャネルの一つとして欠かせないサービスとなっております。この度の取り組みにより、弊社製品に関する質問がたくさん共有され、より良い回答をされている回答者の皆様に感謝を伝え、それが伝播し、サポートコミュニティが一層活性化していくことを期待しています。」

当社は「互い助け合いの場の創造を通して、物心両面の幸福を実現し、世界の発展に寄与する」という企業理念に則り、Q&Aを用いた互い助け合いの場の提供を通じて、良いことをした人がより報われる社会を目指した新しい経済圏「感謝経済」プラットフォームを開発しています。コミュニティー活性化プログラムもまた、「感謝経済」プラットフォームと連携させていく考えです。

 

■「コミュニティー活性化プログラム」の概要

項目	対象	内容	導入企業の実施事項	回数／時期
貢献ユーザー賞	導入企業	各サポートコミュニティでの優良回答者を貢献ユーザーとして当社が選定	無し ※Good Answer賞申込の場合は回答者へのお礼メッセージ	月1回
Good Answer賞	申込企業	申込企業のサポートコミュニティの優良回答者を導入企業が選定	・回答者の選定 ・回答者へのお礼メッセージ	月1回
OKWAVE AWARD	申込企業	当社が毎年実施しているユーザー顕彰イベントへの参加	・回答者の選定 ・選定理由	年1回（毎年７月）
認知向上施策	導入全企業	当社がサポートコミュニティの認知向上活動を実施	無し	2018年内に2回実施予定
質問キャンペーン	導入全企業	当社がサポートコミュニティでの質問投稿活性化施策の実施	・バナー枠の提供	2018年内に1回実施
回答者リクルーティングキャンペーン	導入全企業	当社がサポートコミュニティでの新規回答者獲得施策の実施	・バナー枠の提供	2018年内に1回実施予定

 

※1　顧客がブランドや商品、サービスに対して感じる「信頼」や「愛着」のことを指す。